管理学第七章选编.ppt

主 编：陈石清 周永平 副主编：张 俊 戴国良 钟晶灵; 第七章　人事与人力资源管理 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 补：人力资源评价;一、岗位评价;（一）岗位分析;（二）岗位规范的制定 ;;（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 ;（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 ;（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 ;（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 ;（三）岗位任职资格的评价 ;（四）岗位相对值的评价;（四）岗位相对值的评价;（四）岗位相对值的评价;二、人员素质评价 ;（一）知识技术测试;（二）心理测试;知觉准确性测验;;;应聘中的情景测试;实例简析;团队精神测试;;; 压力测试;;三、人员绩效考评;（－）绩效考评的原则;（二）绩效考评的内容;(三)绩效考评的方式; 人力资源的组织与使用  效率管理;一、劳动组织（一）劳动分工和员工配备;（二）劳动协作和劳动组织;二、劳动定额（一）劳动定额及其作用;（二）劳动定额的构成;（三）劳动定额的制定方法 ;团队管理;;（2）团队的类型 ? ◇问题解决团队 ? ◇跨职能团队 ◇自我管理团队 ;3、团队的绩效 (1) 外部环境 (2) 团队目标 (3) 任务的性质 (4) 团队规模 (5) 团队构成 (6) 社会影响 ;社会影响(social influence)是指个体在他人的影响下心理、行为以及绩效的变化。 （1）社会促进 社会促进是指个体在他人在场的情况，绩效有时会提高、有时会降低的现象。社会促进早在19世纪就有学者研究。1888年，美国心理学家特里普??特在考察自行车的速度时发现，选手在有伙伴时比单独一人时的骑车速度快，即伙伴效应。之后，社会心理学家还发现了观众效应，即如果有人现场观看活动的进行，个体的工作效率也会发生变化(有些情况下提高，有些情况下降低)。 (2) 社会懒惰 社会懒惰是指随着团队规模的增大，个体在完成团队任务时的努力将减小。社会懒惰现象首先由德国科学家马克斯?林格尔曼(Max Ringelmann)观察到。在拉绳实验中，他发现一个人单独拉绳时的拉力为63公斤，3个人拉绳时每人的平均拉力为53公斤，8个人一起拉绳时每人的平均拉力为31公斤。 ;社会懒惰现象;高效团队的建设对策;;;;;