酒店对客人沟通培训(1.5小时)探索.pptVIP

酒店对客沟通培训;开篇说事; 对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。; 优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 ;SERVICE 的定义;沟通的重要性;一、客户有什么样的需求？;二、客户类型及应对策略;;;; 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 ;一、 什么是沟通;;画图游戏 ;;情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。 请一位学员扮演销售部员工。;电话内容 6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注：房价保密。;沟通的最高境界;1 倾听的障碍 A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。 B 偏 见 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。 C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。 D 急于表达自己的观点 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。 ;二 听的技巧2 倾听的四个步骤;第二步 解释信息;第三步 评估信息;第四步 回应信息;3 提高倾听技巧的建议;用柔和的目光注视对方; ※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。;心在现场;三 说的技巧;说 话 的 温 度;表达方式尽量委婉; ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 ;四 同理心;2 怎样应用同理心; ;应用同理心的案例;应用同理心的案例; ;服务员与顾客的服务关系;一、准备工作：;沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例）　　　　　　餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例） ;二：餐中沟通;三：餐后沟通;沟通中应该注意的细节问题;沟通的“八要”;大家牢记; ;珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……;珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……;珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们???起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！;祝乐享生活 工作愉快