009VIP接待的流程讲训的教程.pptVIP

;保密申明 本文件属维多利亚温泉会馆保密文件，阅览本手册必须由维多利亚温泉会馆授权方 可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如 有泄密，维多利亚温泉会馆将根据保密制度追究法律责任。 ——维多利亚温泉馆; ;会馆VIP客人接待流程和操作标准;工作执行标准及程序 ; ;部门：市场公关部---公关部 工作：为VIP客人入住我店做好宣传拍照等相关工作 标准：为会馆留下客人资料 程序： VIP客人入店前15分钟，公关部拍摄人员应在会馆大堂等候。 客人到店后要拍照留影，特殊场合需要进行摄像记录存档。 公关部要与前厅部协作，组织迎宾员做好欢迎和准备条幅宣传的工作。;部门：前厅部---预订部 工作：接受VIP预订 标准：确保预订相关信息准确，预订单填写规范、电脑输入准确。 程序： 每天上班检查次日到店VIP预订，确保电脑输入正确。 将预订单整理存档。 VIP预订要根据客人需求提前锁好房号（其他部门不得随便更换房号，如需更换先通知销售人员或前厅预订部）。 客人如对房间类型没有任何要求，预订部员工锁房时要避免锁连通间、角间及面积较小房间。 非常重要客人的预订且已与客人确认房号的情况，将根据会馆出租情况通知客房部锁OUT OF ORDER房。 每日中班打印一份第二天预抵VIP报表发送至送餐部。;部门：前厅部---礼宾部 工作：安排VIP客人会馆用车，为VIP客人免费送报刊及所收客人的传真 标准：保证对VIP客人提供优质的服务 程序： 根据客人所乘的航班，确认飞机落地的准确时间。 将确切落地时间、客人租用车型、前往机场时间等内容与运输部做最后确认。 行李员要熟记预抵VIP客人的姓名和预订单所提供的有关客人信息。 行李员携带饭店简介和本市地图便于为客人提供及时的咨询服务。 到达会馆前15分钟，电话通知前台接待或大堂经理提醒相关人员做好接待准备。 VIP客人如需要送机服务，行李员应及时与客人确认离店时间，并将确切时间通知运输部提前安排车辆。 前台接待人员在VIP离店当天进一步确认用车时间，如有变更，及时与礼宾部联系。 礼宾部每天早班7：00打印当天预抵VIP和在店VIP报表。 根据当天到店VIP预订房数，将相关报纸和杂志送到客房部，由客房部送至客人房间。如客人已入住，礼宾部根据IN-HOUSE VIP报表，为客人派送报纸。 收到VIP客人的传真后，及时电话通知客人并送至房间。 ;部门：前厅部---前台主管/大堂副理 工作：接待VIP客人的准备 标准：客人到达前一天做好准备工作 程序： 前台主管/大堂副理的中班人员将次日VIP客人预订单单独放置。 打印次日VIP报表查看预订单，根据VIP所占房号，清DUE-OUT。 夜班人员准备VIP客人的登记单，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。 次日早班前台主管/大堂副理核准电脑房态后，在客人到店前试用房间钥匙，将欢迎信摆放在客人房间。;前厅部整体工作 工作：迎候和等待VIP客人入住 标准：提前在会馆大堂迎候，陪伴VIP客人在前台或房间内办理入住手续。 程序： 销售人员、VIP预订人员、前台主管/大堂副理或会馆高级行政管理人员应提前15分钟在大堂迎候客人。 面带微笑，用客人姓氏称呼客人。 自我介绍，告知将陪客人在前台或房间办理入住手续。 走在客人右前方半米处，为客人带路。 VIP客人在前台登记后，为客人打开电梯，请客人先进入。到达楼层后，请客人先走出电梯。 在去房间的路上向客人介绍会馆的设施。 如在房间登记，请VIP客人进入房间，按要求帮客人填写登记单，收取押金，向客人介绍房间设施等情况。 询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票的服务，同时与客人交换名片。 向客人告别，祝客人在店期间愉快，将房门轻轻带上。 在电脑中CHECK IN，将客人PROFILE输入完整。;工作：电话问候及征询意见 标准：了解并掌握VIP客人住店期间的满意度 程序： 每日中班17：00以后打印次日离店VIP客人报表。 打电话问候客人，介绍自己的职务并询问客人住店是否满意。 如果客人提出意见要及时处理落实，给予充分的重视。 将客人的反馈意见做及时记录，有必要的信息可输入客人PROFILE里，与其他部门员工分享相关内容。 为VIP客人电话留言一定注意语言、语气的表达，要让客人感觉到会馆对他的关心和重视。 工作：送VIP客人离店 标准：为VIP客人安排送行 程序： 前台主管/大堂副理打电话与客人确认离店时间。 通知前台收款准备帐单。 通知销售部及相关行政人员客人离店时间，提前15分钟在会馆大堂等候。 提前为客人安排收取行李