导游业务第四章 地方导游服务规程与服务质量(中大).pptVIP

《导游业务》——考前培训 第四章 地方导游服务规程与服务质量;全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 ;; 笔试时间：2016年11月5日 （机考） 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟;笔试考试题目类型：（机考）;考试时间：;本次口试指定景点：;科目五考试时间不少于15分钟;科目五;《导游业务》考试目的;——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”； ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 ;基础篇：第四章 地方导游服务规程与服务质量;考试内容：;地方导游团队服务规程，是指地方导游员（简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务程序和服务标准。P81;旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施，在很大程度上取决于各接待社地陪的导游服务。 P81 ;地陪服务准备工作主要有：;一、业务准备 P81;6、旅游团的服务项目、接待要求 P82 7、增收费用项目情况 8、特殊游客情况;（二）落实接待事宜 P83 （科目五） 1、核对日程安排表 2、落实接待车辆 3、落实住房用餐 P84 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉的参观游览点 ;6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况 P84 7、落实其他计划内项目的安排情况 8、与全陪联系 9、掌握有关联系电话号码;二、语言和知识准备 P85;三、物质准备 P85;四、形象准备 P86（科目五）;五、心理准备 P86（科目五）; 接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务。 P87;迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头、迎接旅游团前后所提供的各项服务。它是导游服务中至关重要，因为是这地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的接待服务，以给他们留下美好的第一印象。;1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 2、与旅游车司机联系 3、与行李员联系 4、与次核实航班（车次）抵达的准确时间 5、持接站牌迎候旅游团;1、认找旅游团 2、认真核实人数 3、集中清点行李 4、集合登车;（三）赴饭店途中服务 P89;致欢迎词： P89;首次沿途导游的内容主要包括： P90;二、入店服务 P90 ;三、核对、商定活动日程 P92 ;四、参观游览服务 P93;（二）赴景点途中的服务 P94 1、重申当日活动安排。 2、风光导游。 3、介绍旅游景点。 4、活跃气氛。 ;;;;五、旅游活动中的其他导游服务 P96 ;（二）餐饮服务 P96;;接待结束阶段的工作 P99;二、离店服务 P100 （一）集中交运行李 （二）办理退房手续 （三）集合登车 1、出发前，地陪应询问旅游者是否结清了饭店的账目；提醒旅游者是否有物品遗留在饭店；请旅游者将房卡交到总服务台。 2、引??旅游者登车。;三、送行服务 P101 （一）致欢送词 1、回顾旅游者在本地的旅游活动。 2、对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。 3、表达友谊与惜别之情。 4、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。 5、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。 6、表达美好的祝愿，欢迎再度光临。;（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 P102 1、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。按照要求，出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。 2、旅游车到达机场（车站、码头）后，下车时，地陪要再提醒旅游者带齐随身行李行品，并照顾旅游者下车，等旅游者全部下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗留的物品。;（三）办理离站手续 P102 （四）与司机结账 （五）后续工作 P103 1、处理遗留问题 2、上交票据、表单 3、接团小结 4、结账; 认真复习 沉着应试 ——祝同学们