幸免客户对用户产权故障处理不中意的有效沟通方法.pptxVIP

避免客户对用户产权故障处理不满意的有效沟通方法;策划人： 张锦 素材收集：赖永漳、陈环、林伟坤 整理萃取：张锦、罗宗健、高彩文、苏玉云、 验证审核：赖晓夏、黄紹贤、罗中昊 整合开发：张锦、余勇平 ;S背景; 2、95598业务的上收，故障报修回访机制的完善、工单填写的合格率把关，基层员工提升优质服务水平刻不容缓。 ; 3、许多用户不认可产权划分，认为让用户有电用是供电企业应该的、无条件的，许多用户产权处理后用户不满意，95598回访，又极易被国网坐席判定为服务人员责任心不强等服务问题，以及首问责任制的问题。 ;案例;A 行动;抢修人员：拿出供电合同指出对应文件规定告知其产权划分，“如果您对产权划分有疑惑，您可以拨打95598咨询”。 用户：我不管，你们就是该帮我修好。;抢修人员：我们理解您的心情，换做我们家里没电用，找不到人处理也会心急，这样吧，虽然不是我们产权问题，那我们帮您查下大概问题好吗？ 用户：那好，你们帮我看看 ;抢修人员：先生您家没电是家里总开关烧坏了，您得自行处理，或者您可以拨打我们本地坐席申请延伸服务。我们公司有规定，不能动用户设备，被查到可能被考核。其实这个处理也很简单，您只要把电表下端开关拨掉，按原来接线接，自己更换都可以，非常简单。 用户：原来是这里出了问题啊，还那么简单，那我自己换就好了。 ;抢修人员：非常抱歉不能为您处理，同时也感谢您对我们的理解。 用户：谢谢你们帮我找到问题，非常感谢！; 1、实际中遇到这类问题用户还是不认可时，简单的活就帮用户处理了。 2、比较大型的问题，若开展抢修不切实际时，现场要做好录音、拍照以及视频取证，提交快响中心申诉用。; 反面案例： 抢修人员：先生您好，经测量，供电公司产权开关是正常供电，是您家自己内部问题导致的没电。 用户：我们电费交给你们供电局，你们就该让我们家里有电用。 ;抢修人员：您家电饭煲也是用我们供的电，您总不会找我们修吧？！ 用户：我不管，你们就是该帮我修好 ;抢修人员：你不管，我还不管呢，自己的东西坏??自己去修。 用户：我要投诉你们。 抢修人员：不是我们的东西投诉我还怕你不成？尽管去投诉…… ;R结果;;