第4章护士的言谈礼仪.pptVIP

第四章 护士的言谈礼仪;语言礼仪的要求; ;古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是语言。;五句十字文明用语;1、问候语;2、请托语;4、礼赞语;5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧…… 6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗…… ;7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福…… 8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……;9、告别语;二、学会用好谦语 （一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞;第二节 言谈基本艺术;（二）言谈交流中的禁忌 1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例” 二、表达准确谦和 （一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼;三、善用多种谈法 （一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）态势语 ; 直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视 ;变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流 ;第三节 护士工作的言谈礼仪;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底;不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”;三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语;你会和患者说话吗？;护士常用语态;告知性用语—礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！;当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 ;有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! ;三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! ;四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去! ;五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。