有效处理客户异议-零售行业介绍.ppt

有效处理客户异议;一组值得思考的数字 ;购买心理;;;正确认识客户异议;2、客户异议说明什么？ ; —顾客在付钱之前常犹豫不决 —根本不需要却买了 —还有品质更好的同类商品 —买得太贵了 —买得不合适 顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见—异议。 ;4、李宁产品常见异议背后动机分析;购买理由 —对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定； —想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买； —对李宁品牌了解不多，想更多的了解。;偏见 —一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； —大家都有说这个功能，即使用不着我也要有； —听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式； —听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。;小组讨论;1、质疑产品 ;客户异议的分类;客户真正异议;客户借口异议;客户隐藏异议;;客户异议处理的基本方法;1、异议处理的态度 ;2、异议处理的时机 ;视频案例-V24 V25;3、处理异议的步骤;举 例;他们做的怎么样？;处理异议的步骤;练 习;处理异议的步骤;练 习;处理异议的步骤;处理异议的步骤;处理异议练习;;第一招：应对质疑产品 ;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第一招：应对质疑产品;第二招：应对质疑点内活动;第二招：应对质疑店内活动;第二招：应对质疑店内活动;第二招：应对质疑店内活动;第二招：应对质疑店内活动;第三招：应对质疑品牌; ;第四招：应对质疑服务;第四招：应对疑虑服务;第四招：应对疑虑服务;;异议处理的实战应用;化守为攻法：将顾客的反对意见巧妙转化成我方的卖点来说服顾客，是最常用的异议处理方法之一。;欲擒故纵法：对于一直犹豫不肯做出购买决定的顾客，可用于再推荐其它卖点来促成交易。 顾客：算了，我还是再考虑一下 错误：好吧，您再看看，有需要再叫我 正确：那好的，我们当然不能勉强您买，只是我想跟你说的是，我们今天都卖了好几款了，这款……（主要卖点总结） 导购采取欲擒故纵的技巧，先舒缓顾客的戒备心理，再通过制造热销景象及对卖点进行总结来打动顾客，这个技巧的关键之处在于不要轻易放过顾客，可以虚晃一枪，但是还是要穷追不舍达成交易。;先发制人法：对于自身产品的一些常被攻击的缺点，或者常被竞争对手攻击的劣势，在产品介绍时主动说出来，后期顾客再提到这类异议时，就引用顾客之前的态度来化解。 导购：我们这款虽然比耐克的品牌知名度高，但是我们经过15年的发展，无论是设计、产品开发、高科技面料等各方面，都算是国内的老大，您看的这款是我们这最顶级的球鞋，我来为您介绍一下……（详细介绍后，到了销售后期） 顾客：你们这个东西还行，就是牌子还是差点，你看价格能否便宜点。 导购：您刚才不也认为在品质上我们也不比其他海外牌子差吗？而且刚才您也认为虽然不算很便宜，但对于买这么好的篮球鞋来说是很值得的。您还记得吧？ 导购采取先发制人的技巧，让顾客对常见异议有了心理准备，并且通过顾客之前的认可来说服顾客，以其矛治其盾，顾客很容易接受。;直接否定法：对于顾客的误会，或者是质量方面的疑问，导购应斩钉截铁的断然否定，用坚定的态度来获得顾客信赖。 顾客：你们李宁的东西好像质量不怎么样吧？ 导购：肯定不会啊！我们李宁是国内最大的体育用品品牌，非常重视信誉，我们的产品品质绝对是世界一流的！ 导购采取直接否定的技巧，将坚定的信心传递给顾客，但是在使用本技巧时特别注意不要针对顾客本人，而针对顾客说的内容，因此不能对顾客本人做评价，而要在直接否定后，多用事实、数据和证据来进一步使顾客信服。;比喻类比法：通过比喻类比的方式，用很简洁且生动形象的表达，使顾客很容易理解，也容易被顾客所接受。比喻类比就是用其他事物的对比来说明 顾客：你们李宁这牌子的东西也不便宜，牌子比不上耐克，价钱可比其他国产品牌贵多了！ 导购：海外牌子好比是美国大车，气派可是耗油，其他国产品牌就好比是夏利，便宜但是易出故障，我们李宁的产品好比汽车里的丰田车，又省油品质一流。所以还是我们性价比最高！ 导购采取比喻类比的技巧，将不同品牌的产品比做汽车的不同品牌，使顾客一下就能区分出其差异，而无须导购滔滔不绝解释。恰当的比喻类比可以使异议处理事半功倍。;化整为零法：针对价格异议，或者针对向顾客推荐更高端产品时的异议，将整体的金额拆细，并与顾客常消费的习惯进行比较，从而说服顾客接受。 顾客：这款比另一款贵了100多元，我还是觉得太贵了 导购：您买篮球鞋回去可是要常用的，以2年的使用寿命看，您每天仅多花不到3角，还没一份早报的价格贵。您虽然多花近3