总机工作流程概念.doc

早班： 1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）； 2、与晚班前台员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确； 3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号； 4、按电脑打印机叫醒顺序及反馈信息进行跟进叫醒； 5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）； 6、当班之内若发现电话告警或其它意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录； 7、将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班； 8、开展正常的话务工作； 9、认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房但不开机的情况要手工做check /in ，再将级别修改为“000”，C/O时做相应更改； 10、当班内的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查； 11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。 中班： 1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）； 2、与早班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确； 3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号； 4、查看每个叫醒电话，及时输入电脑，核对并登记在叫醒本、叫醒登记表上，对于连续叫醒电话，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止； 5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）； 6、当班之内若发现电话告警或其他意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录； 7、将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班； 8、开展正常的话务工作； 9、认真核对并记录收银通知的房间开通外线级别，对于住客房不开外线的情况要手工做关闭 ， C/O时做相应更改； 10、当班内的重要事项须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项须做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查； 11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。 总机报警程序 1、总机值班员接到消防值班人员的报警电话，必须通知：值班经理、总经理、保安部、客房部等。 2、如接到一级告警后，除通知上述人员外，还需通知集团董事长，并及时向“119”报警； 3、报警时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警人电话号码、火灾类型等详细情报告清楚； 4、火情发生后，如有客人查询，表示关切，如无领导和总经理的特殊指示，应告知查询者|“有关人员正在现场处理”，不要做过多解释； 5、总机员工必须掌握酒店所有领导的电话号码，以便随时联系； 6、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。 总机防火制度 1、电话机房、充电间，电缆线不得存放易燃易爆物品、不得吸烟、充电间的电器设备是防爆型的，室内通风良好，杜绝一切火灾隐患。 2、用汽油洗机件或用酒精清洗话务台时必须采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得随意乱放。 3、在捍接电缆、烙铁、喷灯时要注意安全。 总机保密制度 1、加强保密观念，严守通信机密。 2、不得携带机密图纸文件进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 3、严禁窃听电话，工作中偶尔听到的不得泄露。 总机房卫生制度 1、确保机房话务台设施设备无污迹、无灰尘。 2、机房（六个面）即天花板、地面、墙面干净无尘、无污迹、无破损。 3、手能触到的高度及（2。5米）以下的地方无死角、无灰尘。（灯管、风口格、玻璃窗、壁挂、书柜内外） 总机工作程序、标准一、转接电话的工作程序：工作项目工作程序、标准 接外线、 内线电话电话铃响，必须立即接听，自报身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，请问有什么可以帮到您？您好(总机）。清晰地问候，给客人一种间接微笑。 2、电话接通，当对方无回应时，重复问候：“您好，天和酒店，您的电话已接通，请讲。3、当电话铃声超过三声，先自报身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe