售后一线实习报告和市场调研(一).docVIP

《关于深圳2012年厨房整体清洗市场的调查报告》（服务篇） ——即售后部门实习总结报告 谢彪 2012-03-07 前言： 2012年2月23日——2012年3月3日期间，本人跟随公司售后同事深入服务一线，分别在罗湖、福田、南山、龙岗、龙华、宝安六大服务中心展开了为期七天的部门实习工作。与此同时对目前深圳地区2012年厨房整体清洗市场做了初步的调研工作。 此次实习和调研主要是针对服务中心主管、一线服务人员以及服务客户三大目标群体，通过口头问答及洽谈沟通的方式对目前公司售后部门组织结构、作业流程、团队建设、实际问题以及清洗业务现状、人员心态和目标客户概况、整体清洗市场预期等问题进行经验学习和基本情况调研。并有如下几点收获： 第一部分：公司售后服务部门基本状况： 一、经验学习： 1）组织架构：公司为更好服务客户快速反应，因地制宜设立了罗湖等6个服务中心。中心设立以主管为中心，服务人员基本聚居在周边地区。在人员配置上根据服务性质设置了专门的清洗人员、专门的安装维修人员以及两者兼顾的通用人员。根据所负责区域的大小及业务量大小配置了5~10多人不等。 在清洗项目事业部未来版图扩张上，预备借鉴服务中心的架构模式。一方面在区域交通便利地段设立办公地点、租住一体降低成本提高效率。另一方面服务人员就近聚居即能够迅速反应，更能够互相照应、调剂互助打造团队凝聚力。 2）作业流程：每日前一晚9点左右，公司信息中心会和主管确认第二天人员的工作安排，并将服务客户信息短信通知到服务人员。每日早8:30服务人员与客户联系当天服务时间并领取配件。服务人员每服务一家客户必须认真填写《服务行为报告》并提交主管系统录单、作为服务绩效考核的依据。 标准的作业流程有利于基础人员的管理和考核，每日可开展早例会或其他形式的分享活动。一方面传达公司精神、另一方面就日常工作中的问题展开自查自纠。 3）考核机制：对一线服务人员最重要的考核指标就是“感动率”，以及投诉和表扬数。方太公司售后系统“客户满意是考核服务的唯一标准”这一指导思想同样适用于清洗项目事业部的考核机制。 现代管理手段的核心就是用数据说话，利用可衡量的“感动率”数据对服务质量进行考核能够真实客观地把握服务人员的工作能力和工作态度。切实帮助员工成长的同时稳步提高我们的服务水平、赢得客户的尊重和市场。 4）监督手段：通过系统化管理和条码管理确保了零配件的准确性、以及对每一个零配件的流动性完美监察。从而从源头上杜绝了私售零配件等舞弊行为，同时提高了零配件的利用率减少浪费。 宽松活泼自由的工作氛围同样更需要严格的监管。采用技术的手段一方面提高了监管的水平和效率、另一方面摈弃了严防死守的行为管理显得更加人性化、更能为员工所接受。 二、问题改进： 1）团队建设：一支队伍的作战风格取决于他的将领。在团队建设中我们是选择让“一只狮子领导一群羊”还是让“一只羊来领导一群狮子”？虽然每个人的领导风格本来就各有差异，但就我实习的6大区域来说在团队的建设和管理方面还是存在一定的差异和距离。部分区域的日常管理在制度化上还有很长的路要走、有的区域管理简单粗暴对员工缺乏必要的关心和爱护、缺乏有意识地打造团队凝聚力和战斗力。基层主管更需要“严爱结合”关心成员、帮助成长和收益。 2）细节管理：无论是在内部管理以及在一线服务客户过程中，我们在细节上还需要做更多的努力、避免错误的发生从而杜绝时间的浪费。例如，领取配件物料前主管应该和服务人员确认型号和物料信息，服务人员领取物料后应该再拆开包装检查实物是否与信息一致，避免去客户那后货不对版浪费客户和自己的时间。再有，与客户约好时间后，如果因为现场或路途的原因，不能及时赶到下一家目的地时，因提前告之客户情况、并另行告之时间。避免客户久等造成对服务的不满意和投诉。 3）6S管理：因为服务中心办公、租住一体的特殊性，在6S管理的执行上存在一定的客观困难。但是我们还是要保证基本的两大类（即物料配件和单据信息）的有理、有序、分类存放。一方面可以提高领取配件的效率，另一方面避免上述物件的遗失。 4）科学调配：经过调研发现我们售后工作多样性的一个显著特点就是业务的不平衡性。这种不平衡型一体现在工程安装、安装维修、清洗业务的不均衡、二体现在各业务在罗湖、福田6大区域间以及服务中心各责任片区间的不均衡、三体现在各业务在不同的季节、月份以及具体日期间的不均衡。这就造成了我们服务工作的一大困扰即“撑的撑死、饿的饿死；忙的忙死、闲的闲死”。如何即保证一线员工的收入、又保证迅速反应客户按质按量按时完成服务任务是我们亟待解决的问题。 我个人觉得其中提前预知和科学调配是关键。提前预知即与对本区域历史数据的分析以及当期业务数据变化有关，更重要的是信息中心和服务中心的提前有效沟通，信息中心即要了解各服务中心的派单和退单情况从而实时