银行大堂经理-客服与主动营销技巧资料.ppt

;第一单元银行服务与营销的挑战;招商银行信用卡成功的结论： 强强联合 细分目标 精细运营 分品牌运作;银行品牌/服务; 客户的期望发生了什么变化？;头脑风暴： 银行员工最重要的素质是什么?;银行未来核心竞争力是什么？;第二单元 大堂经理角色定位 及其工作流程;大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。 ;大堂经理角色定位;大堂经理在营业厅团队中的位置;2、工作流程;工作流程关键点;建议:大堂经理专用工作夹;第三单元 优质客户服务;2、硬件/服务;营业厅;1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变 2.员工向客户理财顾问/服务专家转变 3.坐商向走出去，请进来转变;2、硬件、环境; 越来越多的银行采用零售理念 来获取更多的销售机会 ;客户空间的重新设计;客户空间设计;案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节;3、软件/流程;跳出来看客户需求:接触点理论;目的 ;4、服务的人; “人”带来的挑战; 客户感知到的服务类型 第一种：冰冷型 第二种：工厂型 第三种：友好动物园型 第四种：优质服务 优质服务――完美每一个细节的结果 ;黄金法则 想要客户怎样对待你 你就怎样去对待客户;第四单元沟通与亲和力塑造;礼节;握手的礼节;“假笑”总比没有“笑”好 “假笑”习惯了，再加上感情;目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！;习惯表达：“这是银行的规定”; 赞美客户;服务亲和力提升的“三管其下”;2、“写实制度”;“让客户参与监督”“让员工愉快接受”;第五单元现场管理;1、客户分流与安抚;大分流-整体分流/不同时间段分流 长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料） 小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利 柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌 低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交叉销售的机会;２、关注重点客户;３、环境与设备维护;管理需要标准化 标准需要表格化 表格用来管细节;问题客户类型;先处理心情再处理事情(义正词“婉”\理直气“和”);５、客户意见处理;对顾客意见的有效回复; 客户意见回复技巧;6、会议管理与主持;案例：花旗银行营业厅会议模式;早会： 激励会，不发布负面消息，让员工轮流 组织和主持会议。 班后会： 总结会，让员工自己提出问题，让员工 自己提出改善计划。不开疲劳会！;第六单元理财产品营销技巧;银行销售的四个等级;收集有效信息（案例：花旗客户档案） 识别有价值客户 客户喜欢的沟通方式 客户性格类型分析 客户理财动机与心理 满足客户的期望;2、识别有价值客户（案例分析）;3、“客户喜欢的沟通方式” 需要明确几个方面;4、客户四种性格类型分析;5、客户理财动机与心理(互动);客户理财消费心理分析-1;客户理财消费心理分-2;６、满足客户的期望 ;产品;三、几个理财工具;理财金字塔;风险管理20% 投资理财30% 生活支出50% ;“72”定律经验法则;“富兰克林”对比法;专业术语口语化 ;1、营造良好沟通氛围2、有效提问引爆需求3、有效介绍业务4、处理异议5、建议行动6、感谢客户并结束对话;1、营造良好沟通氛围;2、有效提问引爆客户需求;3??有效介绍产品; 介绍产品的FABE法则;4、处理客户异议;5、建议行动;6、感谢客户结束对话;工作就是快乐 快乐源自内心