营销数据收集及的管理作业指引.docVIP

营销数据收集及管理作业指引 编制日期审核日期批准日期 修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人 目的： 加强销售行为规范化、程序化，更加科学、有效的储备、管理公司营销数据，并使之得以有效利用，为营销策划、销售管理与把控、后期客户关系维护等提供全面的数据支持。 适用范围： 术语和定义： 营销数据按内容分，包括五个部分，即销售数据、回款及结转数据、市场推广数据、客户数据、营销团队/中心数据。数据的存在方式包括两种，即电子文档或文本数据，以及CRM系统中记录的营销数据及信息。以下是按内容分类的营销数据的术语定义及范围。 销售数据：指销售工作中所得，有关销售产品的原始数据及相应数据信息。包括： 楼盘管理数据，包括项目名称、小区、楼栋、单元、楼层分布、户型、每套房屋的基本数据信息； 项目的整体销售资源数据，包括整体套数（车位/车库按个数计算）、面积、金额、价格等； 项目已售资源数据，包括销售套数（车位/车库按个数计算）、销售金额、销售面积、销售价格、回款等销售原始数据； 项目可售资源数据，包括可售户型的分布情况，即各种可售户型的剩余套数、面积、金额、价格等； 认购数据，即认购客户的个人信息、认购房屋的信息，以及付款明细信息。 退认购数据，即退认购客户的个人信息、房屋信息，以及申请退认购情况说明。 购房数据，即签约客户个人信息，以及所购房屋信息、客户付款方式、折扣、付款明细等。 退房数据，包括原始合同信息、房款实际支付情况、申请退房情况说明、客户应向公司支付退房费用及违约金金额等。 合同变更数据，包括原始合同信息、付款明细、合同变更申请情况说明、变更的合同事项说明等。 特殊折扣管理数据，包括客户个人信息、客户特殊背景（会员、股东、会员优惠、内部员工、关系户、其他折扣）、房屋信息、特殊折扣建议、会员折扣建议、特殊折扣后的总价等。 回款、结转数据：指公司与客户签订购房合同后，合同额的的到帐和结转的相关数据信息。包括: 销售回款数据，包括合同应收帐款、实际到帐额、应收未收帐款，以及应收未收帐款的月度到帐计划等； 销售结转数据，包括年度销售结转额计划、实际销售结转额，以及年度计划结转余额的月度结转计划等。 市场推广数据：在项目推广、策划过程中，所有的包括CRM系统所记录的原始数据、资料及相应数据信息，包括： 来电量、来访量、各营销推广渠道推广效果统计及分析数据； 营销推广费用、品牌推广费用、销售代理费用及其使用比例等营销费用数据； 营销推广计划数据，包括营销推广时间节点、推广事项、及费用计划等数据； 营销推广过程中，项目发布的楼书、户型图、宣传手册、直投广告、电子宣传资料，以及户外广告图片、项目效果图、室内效果图、实体图片、活动宣传图片等各类平面广告； 项目相关的媒体报导、软文等； 对各使用媒体、广告公司、各业务合作公司的监控、分析、评估数据及分析报告； 市场调查所得资料、周边竞争项目数据资料；推广过程中以购买、合作等方式获得的数据库； 推广工作中涉及的其他数据及相关信息。 客户数据：指营销过程中所得，以及CRM系统所记录的，有关客户的原始数据及相应数据信息。包括： 来电客户信息，包括来电客户身份识别、联系方式、购房需求、认知渠道等，以及客户二次或多次电话访问时，客户的需求信息等； 来访客户登记信息，包括来访客户的身份识别、联系方式、购房需求、家庭结构、经济能力、消费偏好、认知渠道等，以及客户二次或多次到访销售现场时，客户的需求信息等； 签约客户信息，包括成交客户的身份识别、联系方式、所购房产明细、付款方式、首付款额等； 退房客户信息，包括退房明细、退房原因说明等； 客户投诉数据； 控股子公司/项目部、营销代理公司对签约客户进行电话回访时，客户所反馈的信息、控股子公司/项目部和营销代理公司的解决方案，和客户最终的意见反馈等； 营销工作中涉及的其他客户数据及相应信息。 营销团队/中心管理数据：指各置业顾问的客户资源分配信息，以及为项目营销所组建的团队相关信息。该团队人员包括置业顾问、销售助理、销售主管、销售经理、策划专员、策划经理、行政主管、统计专员、签约专员、行政秘书、前台接待、营销副总监、营销总监等。具体信息包括： 置业顾问的客户资源分配信息，包括各置业顾问的客户姓名、联系方式、身份识别、认知渠道、购房需求、事件类型（首次来电/首次来访/电访/认购/签约）等； 项目营销团队/中心的建立及解散时间； 项目营销团队/中心的组织架构； 营销团队/中心人员的编制、资历等员工个人信息； 营销团队/中心人员的薪资构成； 与营销团队/中心相关的其他信息。 内容及要求： 电子文档或