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前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经 中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登 记在前厅、 离店结算在前厅， 客人遇到困难寻求帮助找前厅， 客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将 会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果 前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客 人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解 决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满 意。反之，客人对一切都会感到不满。 (3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务 活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种 信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向 酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报 表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定 和调整酒店计??和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是 酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。 2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有 这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起） ，让 他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。 3．对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN 时，可以 由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对 一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。 4．在 CHECK-IN 时，注意客人的出生日期，如果客人生 日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部） ，由大堂或与销售部一起代表饭店送 上一份生日礼物。 5．主动代客人贴邮票。 6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。 7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客 人确认异地机票或订房。 8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系 其它饭店的住宿。 9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店 的房号，主动及时地提供服务。 10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车 门时替有可能淋到雨的客人挡雨。 11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。 12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。 13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。 15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号 码和本地情况的查询。 16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》 ，以及代订 市内其它报纸。 17．设立 XF 为禁烟楼层。 18．提供整套纪念邮票。 19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。 前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们 保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽 的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的 真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通 晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客 人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒 店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为 客提供更为快捷的服务。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和 职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。 我们还要收集客人的生活习惯、 个人喜好等信息， 并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意 外的惊喜。 贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房 时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的 房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们 酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒 店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同 性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客 人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主 见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也 许这样我们会更容易取得销售的成功。 个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人， 多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风 土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要 等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动 询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得 冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店 里所遇到的种种不快。 微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与 客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持