酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理试卷.ppt

酒店服务心理学;学习情境; 本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识，并熟悉员工心理素质测评的工具。;一、精神面貌要求;服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。;二、气质要求; 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征，是在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。;良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽。 对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中获得个人心理的满足。; 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。 ;习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。 （5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。 （6）讲究卫生的习惯。;;案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废;我们可以根据它来思考： 当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？ 一般来说，服务员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样就能给顾客一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。 要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”情绪为“基调”，在需要顾游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为“橙色”。 在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错，或因急躁而冲撞了顾客。 “蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状态。; 情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的心理体验，具体表现为热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。;作为服务员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。 1.自觉性较强 2.具有意志果断性 3.具有坚韧意志 4.有自制力;1．较强的认识能力 一是观察能力；二是分析的能力；三是预见能力。 2．良好的记忆能力 良好的记忆能力能帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识??技能。 3．较强的自控能力 4．较强的应变能力 5. 稳定而灵活的注意力 6．较强的语言表达能力 7．较强的公关交际能力 8．良好的组织协调能力;;思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店 服务行业，应该具备怎样的职业意识？;第二节 酒店从业者的职业意识 ;一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、心理素质特征。;研究职业适应性的意义在于： （1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力资源得到优化配置。 （2）为制定合理有效的职业培训计划提供科学依据。 （3）指导人们选择适合自己特性和条件的职业、职务。 （4）有利于提高工作效率。;二、不适应职业要求的原因 ;三、提高职业适应能力的方法 ;四、职业适应性测评;四、职业适应性测评;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;本次课程结束！ 谢谢学习！