第三章-饭店质量管理研讨.ppt

第三章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理的基本程序 第三节 饭店服务质量管理方法 第四节 饭店服务质量衡量标准与评价体系 第五节 顾客满意与顾客价值 学习目标 了解饭店服务的含义 掌握饭店服务质量的概念与构成要素 理解饭店个性化服务 掌握饭店服务的衡量标准与分析方法 熟悉饭店质量管理的方法 掌握饭店服务质量评价的内容与范围 掌握饭店服务质量评价的主体 掌握处理顾客投诉的方法、原则 北京国际俱乐部饭店的个性化服务 北京国际俱乐部饭店是由中国外交人员服务局、美国喜达屋饭店集团、华润集团和新恒基集团四家联合投资，并由喜达屋集团管理的饭店，属于喜达屋集团的圣瑞吉斯品牌，这是喜达屋集团的最高品牌。步入饭店大堂，可以领略卓尔不凡的环境设计：伫立的棕桐树使人感到温暖、自然的气息，色彩和造型各异的沙发既给人以家庭式的温馨，又极具个性化。整体设计充分体现了圣瑞吉斯品牌的内涵：宾客的亲密朋友，了解宾客所需所想，待客如家人般体贴周到。房间的设计也体现出对宾客的尊重，客房内的小酒吧被称为个人酒吧，卫生间面积较大，淋浴和浴盆分开，房内沙发不统一式样，视觉效果亲切随意，有存档的宾客入住的房间内，饭店会根据记录提供其喜欢的水果和鲜花。晚间开夜床时，床头摆放免费矿泉水和杯子。所有房间内配备传真机，电话分机可接电脑插口。这与饭店的客源定位于商务散客和政府官员相一致。 北京国际俱乐部饭店个性化服务的最大特色是圣瑞吉斯的招牌服务项目——贴身侍从服务，这在全球是绝无仅有的。饭店对宾客的一切需求给予24小时的关注。这种全程的服务包括问候、拆包行装、烫熨衣服、24小时送咖啡（茶）、擦鞋、早晨叫醒、票务以及一切与住店宾客有关的事项。贴身侍从成为团队的领导、聚会的策划人与组织者、饭店代表、房间的服务员、小型的维修工程师、部门联络及协调员和饭店的主人。夜深了，如果你想要一杯咖啡；如果你初到一个城市，想了解这里最具文化特色的场所；如果你急着赶飞机，想找人帮忙整理行李…… 那么作为北京国际俱乐部饭店的宾客，您只需按一下按钮，便会有专人前来为您服务。不少宾客遍游世界，所到之地执意要下榻圣瑞吉斯，就是看重这项富有特色的个性化服务。 饭店的贴身侍从都接受过严格的训练，培训是由来自纽约的圣瑞吉斯饭店的培训师指导进行的。由于服务技能不断提高，他们已经学会了如何预见宾客的需求，如何巧妙地与宾客进行沟通，如何在细微之处了解宾客。无论是为宾客熨烫衣服，还是准备生日蛋糕；无论是皮鞋上光，还是调酒，贴身侍从都应付自如。经过他们敏捷、准确，甚至是带有几分神奇艺术般的服务，宾客们可以得到最高水准的个性化享受，感受“家外之家”的关怀和体贴。 思考： 1.什么是饭店的个性化服务？ 2.如何才能提高饭店的服务质量？ 3.饭店的个性化服务体现在哪些方面？ 第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务的涵义 （一）什么是饭店服务 服务？ 以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 饭店服务？ 饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果。 饭店服务的内涵包括以下几方面： （1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施 （2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提 （3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。 （4）服务是饭店产品的核心 （5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值 （SERVICE的含义） 饭店服务的基本要素（国际旅游业对service字母分解） 1.S_Smile(微笑)——微笑是金、微笑是银，微笑式服务的灵魂 2.E_Excellent(出色)——饭店服务要远远高于其他同类 3. R_Ready(准备)——饭店的设施和人员都有充分准备 4.V_Viewing(观察) ——要会察言观色，帮助宾客排忧解难。 5.I_Inviting(邀请)——消费者是邀请来的宾客，要学会宽容 6.C_Creating(创新)—饭店和员工都要创造性工作，给宾客一个惊喜 7.E_Eye(眼光)——用眼神表达对顾客的关心 二、饭店服务质量的概念与构成 1.饭店服务质量的定义 质量？ 质量是反映实体满足明确和隐含的需求的特征和特性的总和。 饭店服务质量？ 饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度 服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务 或者 服务质量=顾客感受到的服务/顾客期望得到的服务 顾客感受：个人的需要、顾客过去的消费经验、服务产品在顾客心目中的形象 2 饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。