呼叫中心功能需求教程.docVIP

第  PAGE 8 页 共 6页 呼叫中心系统需求分析 呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求1核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。2ACD排队功能对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级； 来电优先分配到所属坐席。 支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席）3IVR功能支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）； 支持IVR转入密码验证功能。 支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传4录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。5自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。6动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。7知识库提供知识库管理与查询显示功能。8来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询9客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析10话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表。呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求1登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。2注销坐席注销登录状态。3退出坐席退出呼叫中心系统。4修改密码坐席修改各自的登录密码。5状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。6签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。7外呼提供坐席呼叫外线功能； 坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切???点等信息； 主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 提供调查问卷模版，用于外呼时填写。8转移提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。9保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。10来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。11未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。12排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。13抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。14黑名单提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。15监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。16强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。17拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。18强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。19强制注销组长可强制注销某一坐席。20强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。21强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。22未接来电管理主管可查询未接通的客户来电记录； 未接来电自动转为坐席外呼任务。23收听留言主管可查询并收听客户呼入后的语音留言。24收听录音坐席可收听自己所属客户的全部通话录音； 坐席可收听非自己所属客户，但通过本坐席生成订单的该通电话的录音。25角色管理1、总监：管理所有人员； 2、主管：管理下属组； 3、组长：管理组内坐席； 4、坐席；26公告管理提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。27质检评分可设置评分项目、对应分数； 组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数； 提供坐席质检评分查询。28通讯录提供常用联系人通讯录功能。29工作时间设置提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。30排班提供座席排班功能，分时段座席使用统计31角色权限管理提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。多媒体接入服务 序号功能点功能需求1传真坐席可发送传真； 主管可查询传真收发记录； 接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。2短信接入第三方短信发送平台； 预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。3邮件坐席可发送邮件； 主管可查询邮件收发记录； 接收邮件内容统一由邮件组组长分