呼叫中心方案设计教程.doc

全球网呼叫中心平台系统技术方案 呼叫中心系统技术方案 广州蓝奇通信技术有限公司 致力为企业业提供满意的产品和服务 第  PAGE 4 页 PAGE \* MERGEFORMAT10 呼叫中心 技术方案  目 录  TOC \o 1-3 第1章 概述  PAGEREF _Toc437528921 \h 3 1.1项目背景  PAGEREF _Toc437528922 \h 3 1.2解决方案  PAGEREF _Toc437528923 \h 3 1.3功能特点  PAGEREF _Toc437528924 \h 4 第2章 系统主要功能列表  PAGEREF _Toc437528925 \h 6 2.1自动语音应答  PAGEREF _Toc437528926 \h 6 2.2通话录音  PAGEREF _Toc437528927 \h 7 2.3来去电弹屏  PAGEREF _Toc437528928 \h 7 2.4客户资料管理  PAGEREF _Toc437528929 \h 7 2.5 数据库定时备份  PAGEREF _Toc437528930 \h 7 第3章 管理制度  PAGEREF _Toc437528931 \h 8 3.1总则  PAGEREF _Toc437528932 \h 8 3.2工作管理  PAGEREF _Toc437528933 \h 8 3.3工作职责  PAGEREF _Toc437528934 \h 9 3.4工作程序  PAGEREF _Toc437528935 \h 9 3.5安全和保密  PAGEREF _Toc437528936 \h 10 第4章 系统报价  PAGEREF _Toc437528937 \h 10   第1章 概述 1.1项目背景 随着公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统电话系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户所提出问题，满足公司进一步发展的需要。数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积难以完成，后续的量化管理、标准化服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中心。本方案初期容量设置为1.E1接入，三十呼叫中心坐席 1.2解决方案 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络QQ、业务邮箱等辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等服务，应用程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解决用户所提出问题。 办公地点选择 首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳30人以上同时工作，并配有较为方便的通讯线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部门的办公区域最好是在同一个场地或者相距比较近，有利于各部门之间协调。 （2）服务设备选择 为节省开发时间与资源，建议选择购买开发应用成熟的智能呼叫系统。优先考虑使用易于维护的系统平台，同时系统具备完善的功能，语音智能导航、来去电转接、呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力扩展等服务。 (3)通信线缆选择 由于呼叫中心主要是通过电话、传真、互联网等方式同用户进行交流，通信资源的稳定性、可扩容性是建立呼叫中心需要考虑的重要条件。在实际应用中同时安装30部以上固话从申请到布线安装比较麻烦，而且费用也比较高，所以综合建议选用数字中继线，一条数字中继线有30路通道，可以支持30个外线来电呼入，随着业务增加可以较为方便的进行扩容。 (4)服务人员选择 遵守公司规章制度，认同公司企业文化，热爱工作；五官端正，普通话标准，口齿伶俐；具备大专以上学历；熟悉基本计算机操作和办公自动化软件操作。 1.3功能特点  HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%9E%B6%E6%9E%84 \o 组织架构 组织架构的设立，设置客服中心经理、 HYPERLINK /wiki/%E7%8F%AD%E7%BB%84%E9%95%BF \o 班组长 班组长、 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E4%BB%A3%E8%A1%A8 \o 客服代表 客服代表。每一级拥有不同的权限，可以处理不同难度不同客户类别所提出问题。后期根据需要可以增加或者减少接入数量