公交企业新员工文服务质量岗前培训.pptVIP

新员工服务质量岗前培训;大元公司质量方针： 不断满足顾客需求！;质量目标： 1.安全行车四项指标达到省颁标 2.顾客满意率达到95%以上;安全行车省颁标准： A 责任事故率＜1.5次/百万车公里 B 责任死亡率＜0.3人/百万车公里 C 责任重伤率＜1.2人/百万车公里 D 直接经济损失＜3万元/百万车公里;一、服务质量的涵义 公共交通的服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。 公交企业的服务质量，主要表现在为乘客服务中的物质质量和劳动质量。 ;二、服务质量基本要求 安全 迅速 方便 准时 舒适 经济;三、司乘人员素质的基本概念 职业道德 业务知识技能 语言艺术 心理素质 身体素质;职业道德规范 1.热爱本职,爱岗敬业 2.乘客至上,热情服务;2.乘客至上,热情服务 1)态度和蔼,语言文明 2)照顾特殊乘客,急人所急 3)遵纪守法,尽职尽责 4)拾金不昧,物归原主 5)见义勇为,弘扬正气;过硬的业务技能： 1)对乘客的疏导能力（包括思想疏导、情绪疏导、客流疏导）； 2)为乘客排忧解难的应变能力； 3)因势利导缓解矛盾冲突的协调能力。 ;全面的语言艺术 言为心声、语为人镜 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ;服务过程中使用文明用语—— “十字文明用语” 请 您好 谢谢 对不起 再见 ;服务忌语 不是告诉你了吗？怎么还问？ 早干什么了，现在才来。 我就这态度，你去投诉好了。 老家伙；土包子；乡巴佬。;你吃多了，没事干! 嫌车慢，别坐呀! 怕挤呀，坐出租车去。 听见没有，长耳朵干什么用的。 交钱，快点! 刚才说过了，怎么还问?! ;上面写着，你不会自己看! 你会不会乘车？ 越忙越添乱，真烦人! 不是告诉你了吗，怎么还不明白?! 为啥不早说! 我又不是你肚子里的蛔虫，怎知你要下车？;良好的心理素质 时刻牢记公交 司乘人员是为 乘客服务的;健康的身体素质 ;从过站不停说服务意识 1.站点无人快速通过 2.起步后有人追来视而不见 3.站台乘客犹豫不决车不停 4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了 ;文明行车要求 1.遇行人过马路主动让行 2.不违章用喇叭催促行人车辆 3.遇涉水路段放慢车速 4.靠右行驶,避免二车并行 5.夜间交会远\近光变换 ;服务质量监督渠道 乘客（群众）监督 新闻媒体监督 公司监督检查 （1）聘请社会监督员暗查 （2）视频监控抽查 公布投诉监督电话： 96520; 规范操作示范;再 见