- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
房地产服务礼仪讲师栾秋蔚:房地产服务意识和服务技巧
PAGE
PAGE - 10 -
《物业公司服务意识与服务技巧》
--360°用“心”服务
主讲:栾秋蔚
课程背景:
21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段,在这个阶段中,物业管理公司更明确了自己的行业属性:物业服务公司,确立了它 “服务”的性质。今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期,这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位提出更高的要求。
课程收益:
1、正确认识物业服务理念及其重要性,了解服务意识的重要价值,认清服务意识的本因效应,解读物业服务意识的重要性;
2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力;
3、强化学习物业服务意识的五项修炼,激活服务人员的主观能动性,提升物业服务人员???度责任心和高效执行力法则,增强危机意识;
4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点;强化训练物业服务基本礼仪规范;
5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性;学习有效管理物业客户期望值的重要价值,学习有效识别物业客户需求技巧;
6、掌握物业客户服务的沟通技巧,掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法,享受客户服务全过程;
7、加强物业客户服务人员的能力修炼,重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理;
8、塑造物业服务人员阳光心态,焕发服务激情,强化物业服务人员工作目标,调动工作热情,实现企业与员工的双赢!
课程特点:
本课程针对物业员工特征,针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程形式:讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等
课程时间:三天(18时)
课程纲要:
第一部分: 360度物业服务意识篇
服务意识的认知
服务的真正内涵
人们对服务的误解
服务没有高低之分
服务无处不在
人和人之间本身就是互为服务的角色
服务在生活中的重要体现
什么是服务?
有形服务
无形服务
服务价值
服务增值
内部服务
外部服务
谁是我们的客户?
认知内部客户
服务内部客户的重要性
认知外部客户
外部客户的重要性
寻服务之“根”
“付出”=“满意”?
客户感知服务满意的起点
物业服务的真正内涵
物业服务与个人职业生涯及生活的关系
客服人员难道真的是受气包?
保安工作难道真的是过渡?
维修人员难道真的是撞钟的和尚?
保洁工作难道真的让人有偏见?
“我”个人服务经历的收获分享
物业服务人员正确认知自己的本职工作
物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)
物业服务意识的六项修炼:
担当修炼——重点强化责任和执行力
主能修炼——重点强化主动意识
善客修炼——重点强化服务姿态
协同修炼——重点强化团队意识
应变修炼——重点强化灵活技能
创新修炼——重点强化创新能力
对业主的正确认知
珍惜当下的宝贵资源
与业主建议良好关系(人脉=金脉)
第二部分: 360度物业服务礼仪篇
礼仪在物业服务中的重要作用
服务业礼仪对照:
南北方服务差异
星级酒店服务差异
高速公路服务差异
物业公司服务差异
服务礼仪的最终受益者
二. 物业服务礼仪的基本要求
(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪
1. 日常工作化妆
2. 饰品的选择与佩戴礼仪
3. 日常工作装的基本步骤
(二) 物业服务人员的仪态礼仪
1. 仪态的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
3. 表情——心境的晴雨表
4. 学会服务微笑
A. 微笑的重要性
B. 微笑的价值
C. 微笑的种类
D. 训练微笑
(三) 物业人员接待礼仪
1. 日常工作与交往的见面礼仪
A. 打招呼与握手
B. 称谓礼仪
C. 名片的递送礼仪
D. 介绍礼仪
E. 茶水递送、入座交谈礼节
F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
G. 同乘电梯及乘车礼节
H. 电话礼仪
(三) 物业服务礼仪的重点强化训练:
(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)
第三部分: 360度物业服务技巧篇
物业服务基本技巧
物业服务人员的自我认知
物业服务人员的素质要求
丰富的物业从业知识
随机应变的物业从业能力
立体式的物业从
您可能关注的文档
- 我的青春不留白—高三印记.doc
- 我的论文:浅谈驾驶员心里因素和行车安全.doc
- 我考研410分经验分享-希望大家少走弯路.doc
- 我综合面经[北大女生].docx
- 我自信-我拼搏-我成功2012-4.doc
- 我觉得1本好的练习册很重要并且会做练习册也很重要我来讲讲我的学习方法.doc
- 我的年度标准件总结—经验之谈.doc
- 我读书我快乐阅读“鲁滨逊漂流记”.doc
- 我阅读科研文献的1些做法(孙蔚翔).doc
- 我简历蓝色简洁简历模板.docx
- 2023学年诸暨中学高三年级第二学期3月第二次模拟考试(政治)公开课教案教学设计课件资料.docx
- 运动的合成与分解(二)公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 近五年浙江省各地图形的翻折(轴对称)原题公开课教案教学设计课件资料.doc
- 如何做教师-2019-11-13-中关村一小相关公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 生活中的圆周运动 (水平面)正式版公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 专题10 条件概率与全概率公式公开课教案教学设计课件资料.docx
- 金华市东阳市2019学年第二学期期末测试卷公开课教案教学设计课件资料.doc
- 5 琥珀(第二课时)【慕课堂版】公开课教案教学设计课件资料.pptx
- 项目五 打印米老鼠模型公开课教案教学设计课件资料.ppt
- (打印版)9月25日地理周练公开课教案教学设计课件资料.docx
最近下载
- 2024年全国突发急性传染病防控技能竞赛考试题库-下(判断、简答题汇总).pdf VIP
- 朱祖德等人编制的大学生自主学习量表(原量表+评分方式).pdf
- 2024年全国突发急性传染病防控技能竞赛考试题库-上(单选题汇总).pdf VIP
- 2024年全国突发急性传染病防控技能竞赛考试题库-中(多选题汇总).docx VIP
- 中国共产党百年党史最新版课件.ppt VIP
- 2024年低压电工(特种作业操作证)考试题库及答案(通用版).pdf VIP
- 全国突发急性传染病防控技能竞赛考试题及答案.doc VIP
- 微波与卫星通信演示版.ppt
- 财务共享最佳实践分享.pdf
- 互换性与测量技术基础(3D版)王长春习题答案.docx VIP
文档评论(0)