新形势下处理护患沟通技巧.docVIP

PAGE  PAGE 5 新形势下处理护患沟通的技巧 ???? 随着医学模式的改变和病人法律意识的增强，以及病人对护士的要求越来越高。作为帮助者的护士始终在护患关系中起着主导地位，以满足病人的需要为中心。护理人员应该转变观念，护患之间通过有目的、有组织、有评估、有计划、有实施、有评价的护理实践来帮助病人满足他们的需要，从而建立良好的护患关系。在护理服务过程中，许多护理人员往往被无效的沟通所困扰，影响着护患关系的建立，影响着整个护理操作流程的有效、安全、有序的完成。为了使患者不被动的接受护理，而是积极主动地配合并亲自参与护理活动。本人将三十多年在临床护理实践中，与患者进行有效沟通的一些方法和技巧，现总结如下与同行们共同分享。 催款的语言艺术? 催款在临床工作中是一件令医护人员头疼的事情，也是影响护患关系的一个重要因素。患者对这类问题非常敏感，话说不好常引来医疗纠纷，遭到患者的冷言冷语。请为甲乙两位护士的催款方式作一下比较，护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱?”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交过!”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来，您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”虽然催款令人感到不愉快，但是在语气、语调上下点功夫，效果相比就切然不同，护士乙的交谈使患者更能理解配合。 2? 说服他人的技巧? 在临床护理操作中，护理人员会经常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样才能说服他人达到预期的效果，可从以下几个方面入手： 2.1?从对方的利益出发，达到说服目的? 肿瘤患者在放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是保护自己，而是医生为了增加他的负担或增加医院的收入而采取的一项措施。如：护士小王对4床的张大妈说：“我给您抽血!”张大妈拒绝：“我太瘦了，没有血不抽了”。小王温和地解释：“这次抽血是要检查骨髓造血功能，血象太低，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗就中断，抽这点血对您没有什么影响，而医生根据检验结果采取有效的治疗措施”。张大妈被说服，小王顺利完成。 2.2? 让对方理解你? 在沟通交流时，首先说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。有一患者的家属来找护士长要求在病房里使用自备的微波炉。护士长为了不违反原则又不让患者的家属难堪，她说：“不好意思，你需要热饭菜的话可拿到护士办公室来热行吗?”护士长通过和家属简短的交流，既让家属感到你对病人的关心又说服对方遵守规章制度，同时也解决患者的实际困难。 3? 注意沟通中的红绿灯???护理工作中，有时会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时漫骂护理人员，我们站在理解和体谅患者的立场，用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则、和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，使患者感受到理解和同情。护患沟通时红绿灯时常出现。不利于沟通的语言和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等黄灯的过度，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 4? 学会巧化阻力为助力? 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，如妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 4.1.? 当患者愤怒时? 患者在烦躁、愤怒时候，作为护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的办法来解决的。生气不利于您的身体康复!”待对方气消了，心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会并采取有效的措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。如果患者觉得自己也有不对的地方，护理人员应表示不会介意此事。 4.2? 当患者不合作时? 有些患者因长期住院或者是对某项治疗不太了解，有时患者就会采取抵触情绪不合作。护理人员切记一味指责患者或表示不满，可找个悠闲时间与患者进行交谈(如下午治疗少、午睡后、情绪稳定的时候)。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小张你为什么不想再做CT呢?”患者会顺着你的话题说下去，你也就可以从中找到症结所在，妥善解决。如果患者是个沉静、敏感的人，在和他们交谈中一定要注意察言观色，说话要委婉，谈话时点到为止。 4.3当患者冷漠时? 有的患者对护士视而不见会很冷漠，如果不是感官上的沟通上的障碍，是视觉的障碍或是其他，通常是以下三种情况。 4.3.1? 患者心不在焉急着做别的事情，忽视护士的存在，此时护士可以说：“您先忙，我等会儿再来。”当然更好的方法是能帮助患者解决或者是思考患者所想的问题，共同把问题解决，使护患关系更融洽。 4.3.2? 患者对某位护士的言行有意见，虽然没说出来总放在心里。此时