客务部运营手册(参考)教程.doc

客房部运营手册 岗位职责与操作规范 目录 管家部 客房楼层工作程序与标准…………………………………………………4—111页 客房公共区域工作程序与标准…………………………………………112—149页 客房洗衣房工作程序与标准……………………………………………150—242页 管家部的职权范围和工作内容…………………………………………243—281页 管家部职责程序…………………………………………………………282—320页 管家部规章制度…………………………………………………………321—323页 员工仪容仪表规定和行为规范标准……………………………………336—339页 前厅部 工作程序与标准…………………………………………………………341—565页 前厅岗位职责……………………………………………………………566—602页 服务标准…………………………………………………………………603—606页 规章制度…………………………………………………………………607—614页 标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-06任务：后勤物品帐目的管理和物品的保管工作标准：帐目数据准确，安全工作到位程序： 建立后勤物品帐。 每季度一核定（减除或补作）。 建立保管物品出入帐卡，帐卡及时报映物品的增减。 建立物品保管制度。 每日检查物品、安全状况。  标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-07任务：检查VIP房间标准：认真、严谨，确保房间卫生质量及设备完好程度程序： 首先掌握客人入住房号。 询问前台客人有无其它要求及相关注意事项。 及时检查房间卫生是否达标，物品摆放是否规范，设备设施有无工程问题确保无误。 根据贵宾客人的等级来决定是否在房间内摆放是盘或鲜花???其它物品。 做好人员安排并适当调整班次时间确保接待能够顺利进行。 相关人员应做好迎接服务。  页：1 标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-08任务：对服务员进行考核标准：实事求是、态度认真、考核严谨程序： 结合培训内容，对员工进行口试或笔试等各种方式的考核。 考核时，应注意员工间不得出现相互抄袭、作弊等现象，而违反相关规定，必须态度严谨、认真负责。 将考核成绩详细记录在员工个人培训卡上以备查。 对考核成绩不理想的员工应进行补考直至合格，必要时应对成绩不理想的员工进行再培训。 对屡次不能达到标准的员工按情节轻重进行处罚。  标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-09任务：检查领班和员工的工作情况标准：态度严谨认真发现问题及时做出处理程序： 按时检查楼层领班及员工的到岗出勤情况。 询问维修工程原因，并及时报修，以确保房间处于最佳使用状态。 检查时正确引导员工的操作方式以达到工作标准。 巡视中，如发现领班或员工在实际操作中未达到工作标准或出现其它问题，应视情节轻重予以处理。 检查领班及服务员的卫生状况。 检查下属对当日安排的其它工作的完成情况。 结合各级下属人员的实际工作情况，合理做出人员调整。  页：1 标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-10任务：对需要更新维修的设施项目作出报告标准：记录详细程序： 定期检查房间及楼道的家具等设施有无烫伤、变形、开裂等现象，并做好记录，交有关部门维修。 作好统计并按计划维修同时有计划的进行维护保养，并做好记录。  页：1 标准与程序职位：主管部门：客务部分部门：客房楼层部门经理：总经理：日期：2004年10月序号：RD-HK-FS-11任务：检查各项工作记录标准：确保各项工作记录清楚完善