客户关系管理7教程.pptVIP

第7章客户关系测评与维护;7 客户关系测评与维护;*;*;史密斯女士是个 60 岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50 美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊 天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢 迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。;*;;*;*;保持老客户带来的好处;企业争取1个新客户成本是保留老客户成本的5倍。 1个满意客户会带来8笔潜在的生意，1个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。 客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～ 85％。 如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失50%的顾客。 ;狭义损失： 顾客购买的总价值=每次购买量 ×每月购买次 ×12个月 ×购买年限 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客：24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道;致命损失：;;*;*;顾客购买对于某种产品,所做出的金钱与时间的牺牲,以及所得到的补偿是否适当的认知（Haward Sheth, 1969）。 满意度是指购买与使用后的结果，是购买经由比较预期结果的报酬与投入成本而产生的知觉感受（Churchill Surprenant, 1982）。 满意度是购买与使用产品后，经由比较购买前后实际表现所产生的一种差距时的一种感受（Day, 1984）。;7.2.2 顾客满意表征描述;顾客满意的三个层次;*;*;案例4：问题出在哪里？ 一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？;另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。;7.2.3 顾客抱怨与顾客满意;？;虽然内心不满，但不采取任何行动。（请问顾客为什么采取容忍的态度？？？） 不再重复购买，即不再购买该品牌的产品 向亲友传递不满信息 向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。 如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构或向法院起诉;据日本一项对540位顾客共1037起反应不满意的购买经历所作的调查显示： 在不满意的经历中，有25%导致了顾客购买其他品牌的产品；19%引起顾客停止购买原来产品；13%使顾客再次光顾原商店时进行了仔细审视；3%使顾客向生产商投诉；5%使顾客向零售商投诉；35%导致顾客退货。;顾客投诉的信息是企业有价值的资源。;但自从最近我买了一部新的Pontiac后，在我去买冰淇淋的