楼层服务员早、中、夜班工作流程.docVIP

万立国际酒店 WANLIINTERNATIONAL HOTEL 客房中心文员岗位职责 负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。 规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。 每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。 根据领班查房记录及时更改房态，保证前台出售。 及时将客房维修要求通知工程部，填写工程维修单，做好记录并跟催。 负责清点消费品，核对客房中心借物数量，核对楼层房卡及金属钥匙，发放补充房间消费的酒水。 登记、保管及认领客人的遗留物品。 协助布草房做好客衣的收洗工作。 做好客房中心的日常清洁工作，回收一次性用品。 负责登记早餐券、房内免费品、夜点赠送数量及房号，并在每月月底进行汇总。 接受客情通知单和团队预订单，第一时间通知相关人员做好接待工作。 如出现临时预定房，及时通知相关人员并做好记录。 每日征询宾客意见及时将客人意见反馈给上级。 做好交接完成上级交办的各项任务。 客房中心文员的工作流程（早班） 7:50签到交接班。 核对消费品及客房中心借物数量。 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认可。 午餐时间为10：00---10：30分 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工作。 接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维修。 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 与前台核对当日发生的消费品单据。 整理保管派送的各类文件。 晚餐时间为16：20---16：40。 16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 与前台核对酒水消费单据。 及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 下班前做好客房中心的卫生 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。 客房中心夜班工作流程 （夏季早19：50，冬季18：50）签到交接班 清点客房中心的酒水以及固定物品的数量； 做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录； 接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录； 熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和规格，和特殊事宜； 21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核对并报当班领班做好记录； 填写939房态表 做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前台签字认可； 接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做好接待准备工作； 接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部维修让工程师傅在维修单上签字； 跟催上一班???未完成事宜，并做好记录； 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录； 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录； 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确； 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式； 督促夜班服务员清扫退房的情况； 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接记录 本上由下一班次跟催； 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下班；