建立品牌客户服务体系综述.doc

建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么” 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户的），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，尤须先认识以下五个是什么。 一、我们的使命是什么？企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是以客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制定明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制定出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。? 二、我们的客户是什么？简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们有很多企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上