服务营销_学员讲义77页.pptVIP

我们的目标;认识我们的产品与服务; 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ ; 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？; 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分 ;销售必须完成的任务;营销整合战术;顾客; 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意; 导向性;通路;售中________; CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 企业壁垒设置及供应商等级差异 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销;客户资料内容;再次准备;在客户感觉阶梯上步步高升;客户满意度认知;顾客满意与忠诚的关系;CRM 的应用; 营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 ;分析客户;Analysing an account分析客户;外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。;Basic Need Want Desire The Unexpected ;顾客现状;顾客需求分析; 与客户需求相关的关键绩效指标;;经销商的不同类型;经销商的不同类型;经销商的烦恼;原则;分销;支配型;支配型-特征;支配型-需求和恐惧;表达型-特征;表达型-需求和恐惧;和蔼型-特征;和蔼型-需求和恐惧;分析型-特征;分析型-需求和恐惧; ;专业销售（服务）人员的标准 ;销售（服务）人员应具备的素质 ;克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 营销人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力;销售（服务）人员的七个核心要素 ;分销代表基本职责;小店拜访评估表;;目标管理 ;服务的程序面与个人面;程序面; ;洽谈地点;顾客感到不满可能是因为…...;平息顾客不满的技能;不满的顾客想要什么？;解决顾客问题的七大步骤;当顾客生气或指责时;客户投诉处理流程 ;投诉处理技巧;内容;内容;详细描述;终端工作的手段 ;终端工作的基本原则 ;硬终端标准 ;软终端管理 ;终端工作人员的工作 ;营业员关系 ;What motivate key accounts? 什么能激发关键客户？;Understand KA operation 了解关键客户的操作;与支配型人相处的窍门;与表达型人相处的窍门;与和蔼型人相处的窍门;与分析型人相处的窍门