服务用语和服务禁语.pptVIP

服务用语 及服务禁语; 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！”（“不用谢”） 5、“谢谢”。（多谢！） 6、“请您走好”（好走）。; 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好！） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？） ; 您好，××××，XX部。（接电话用语） “请稍等，我马上就来”。 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。; 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1３、“您看这种合适吗？” 1４、“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”; 1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看” 1７、“这种产品的特点（优点）是……” 1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。” １９、“使用这种商品时，请注意……”;第四条 答询用语; 2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货” 2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？” 2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解” 2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。” 2８、“您再看看这几种，好吗？”;第五条 解释用语; ３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换” 3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”; 3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。” 3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的” 3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。” 3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”; 3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？” 3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” ４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？” 4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊” 4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”;第六条 道歉用语; 4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。” ５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。” 5１、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”; 5３、“这是误会，请您多谅解。” 5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。” 5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。” 5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”;第七条 答谢用语;第八条 收银用语;第九条 包扎（装袋）用语 ;第十条 道别用语;第十一条 服务禁语; 二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。 2、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。; 三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道； 2、我不