- 1、本文档共100页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
欢迎参加书香服务礼仪及优质服务研讨Training;课程内容 ;书香连锁酒店服务礼仪、仪表仪容规范;个人仪表---着装;;个人仪表---鞋袜;个人仪表---名牌;个人仪容---总体要求;个人仪容---男员工;个人仪容---女员工;;行为举止---站姿;服务岗位中的站姿;行为举止---坐姿;行为举止---走姿;行为举止---走姿;行为举止---蹲姿;应避免的不雅举止;服务礼仪--电话拨打与接听;接电话;服务礼仪--开车门;服务礼仪--引领;服务礼仪--引领;服务礼仪--路遇并问候;服务礼仪--敲门;服务礼仪--递交物品;;什么是优质对客服务;优质对客服务;客人需要什么?;从某个意义而言服务业就是一种“感动产业”;谁是最重要的人?;忠诚客人;STAR 服务;STAR 服务标准;STAR 服务标准:微笑与问候;STAR 服务标准:微笑与问候;STAR 服务标准:微笑与问候;;;;;A.嗨!让我拿上菜单并找张靠窗的位子给你们。
B.下午好,女士们!是两位用餐吗?正好有张靠窗的好位子,请随我来好吗?”
C.下午好,很高兴有您这么可爱的女士来这里用餐,我带您到那张靠窗的好位子,请随我来。”;;;;Smile and Greet 微笑与问候其乐无穷的问候练习;STAR 服务标准:微笑与问候;微笑与问候;微笑与问候;作业题;微笑与问候:“问候客人”记录;Smile and Greet 微笑与问候“问候客人”在职记录单;STAR 服务标准:交谈与聆听;STAR 服务标准:交谈与聆听;STAR 服务标准:交谈与聆听;交谈与聆听:我们如何沟通;说话内容: %
语音语调: %
形体语言: %; 面部表情
形体姿态
手势
亲和性;音调
语速
音量;交谈与聆听:我们说什么; “用完餐了吗?”
“要奶油吗?”
“那是我们最便宜的房间了。” ;交谈与聆听:我们说什么的练习;交谈与聆听:我们说什么的练习;面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题
;客人(坐在餐桌旁):你点了中熟的牛排作主菜,其中的蔬菜是
土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的,而蔬菜却变成
了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。
;交谈与聆听:聆听;交谈与聆听:观察员评分标准;STAR 服务标准:交谈与聆听;例一:
日期/时间:
交谈/聆听的例子:
你的反应:
客人的反应:;STAR 服务标准:回答与预测;STAR 服务标准:回答与预测;回答与预测:客人常问的问题;回答与预测:找出问题的答案;Answer and Anticipate 回答与预计提供多种选择;回答与预测:酒店经历;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需要;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需求:练习;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需求:练习(续);STAR 服务标准:回答与预测;Answer and Anticipate 回答与预计“回答与预计”在职记录单;回答与预测记录;STAR 服务标准:圆满的解决;STAR 服务标准:圆满的解决;圆满的解决:客人投诉的性质;圆满的解决:WOW 服务补救系统;WOW服务补救系统:聆听获得信息;WOW服务补救系统:向客人道歉;WOW服务补救系统:为客人着想;WOW服务补救系统:提问与确认;WOW服务系统:承担责任解决问题;WOW服务补救系统:给客人惊喜;圆满的解决:问题的严重性;Resolve 圆满的解决问题的严重性;圆满的解决:观察员清单;圆满的解决:观察员者清单;STAR 服务标准:圆满的???决;个人行动计划书;
苏州书香门第酒店投资管理有限公司
营运部 王艳萍
TEL6756 E-MAIL:wangyp@;谢谢大家!
您可能关注的文档
- T1456麻雀探析.ppt
- HR的工作管理探析.ppt
- T1.测试基础知识_2探析.ppt
- HR必备神器:绩效面谈步骤与改进方法探析.ppt
- S型新月型插花探析.ppt
- 发动机燃油直喷技讲义.ppt
- HPLC原理和应用探析.ppt
- s第三节生活中常见的有机物---乙酸探析.ppt
- HPLC高效液相色谱培训--探析.ppt
- s-第6章_heaven-14探析.ppt
- 白天晚上教学课件.ppt
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题参考答案详解.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题带答案详解.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题及参考答案详解.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题及参考答案详解一套.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题及完整答案详解1套.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题及参考答案详解1套.docx
- 2025年山东菏泽市事业单位招聘急需紧缺岗位目录(第一批)笔试模拟试题参考答案详解.docx
- 2025年山东菏泽市牡丹区中医医院引进急需紧缺专业技术人才30人笔试模拟试题及答案详解1套.docx
- 画西瓜教学课件.ppt
最近下载
- 2025广西南宁市交通运输综合行政执法支队招聘编外聘用人员5人备考试题及答案解析.docx VIP
- 青少年航天知识竞赛题库及答案.docx
- 环氧地坪施工工艺流程.docx VIP
- DB 34T 2752-2016 用人单位职业病危害现状评价导则.docx VIP
- 2025年高考全国1卷读后续写讲评课件 -2026届高考英语一轮复习专项.pptx
- MiniMk8调试与接线资料.pdf VIP
- 五菱宏光MINIEV说明书.docx VIP
- 2024初中物理教师进城考试模拟试卷及参考答案.pdf VIP
- 秦-使用手册-20131215.pdf VIP
- 四库全书基本概念系列文库:遵义府志.pdf VIP
文档评论(0)