第七章导游服务心理.ppt

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2017-04-28 发布于北京
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第七章导游服务心理

第7章导游服务心理;7.1导游的基本心理要求;一、仪表、气质与服务心理;一、仪表、气质与服务心理;（二）气质与服务心理;二、性格、情感与服务热情;（二）情感与服务热情;七色 “情绪谱” ;三、意志、能力与服务水平 ;6。3 游客在旅游中的心理活动分析及服务 ;一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务;二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务;三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 ;6。4 客人投诉心理;一、引起投诉的原因;二、投诉的心理分析 ;三、投诉的处理方法 ;（二）处理客人投诉的程序;四、预防投诉 ;（二）引导客人往好处想 ;（三）让客人出了气再走;