2015年4S店售后服务标准流程探析.pptVIP

培训内容;分组讨论;.;1---培训目的;2---预期效果; 标准流程图;A.用户招揽;A.用户招揽;b.招揽概述1;c.招揽概述2; d.招揽方法; f.定期保养招揽;f. 要点掌握; B.用户接待;C—接待;标准流程—接待要点;标准流程—出迎要点;标准流程—确认来意要点;标准流程—受理要点;问诊/诊断;问诊/诊断—问诊表使用;E—费用估计;E—费用估计; 估算的意义;估算意义; E1—预定完工时间; E2---用户确认; E3---交车程序说明;F—零部件; G--作业管理; G--作业管理; G--作业管理; G--作业管理;作业管理: 根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.; 作业管理;2--作业管理要考虑3个要素; h-管理板操作;j- 管理板使用注意事项; 3--作业管理流程; G1—作业管理—作业指示; G2---作业管理—进度确认; G3---作业管理—时间控制;H—修理/保养/作业; H1—修理保养作业; H2—修理保养作业;H3—修理保养作业;H4—修理保养作业; I—完工检查; I1--完工检查; I2--完工检查; J—车辆清洗; J1--车辆清洗; J2--车辆清洗; K—结帐;L --交车;L1 --交车;L2 --交车; L3 --交车; M—跟踪服务;M—跟踪服务; M—跟踪服务; M1—跟踪服务; M2—跟踪服务; M3—跟踪服务;售后服务改善活动;第二章 接待;谁是我们的顾客?;如何理解“顾客就是上帝”;如何理解“顾客就是上帝”;如何理解“顾客就是上帝”;前台接待人员的作用;重要的第一印象;重要的第一印象;.;.;第一印象;如何才能给顾客好印象; 整理穿戴;端正仪表;始终以谦虚的态度待人;注意保持明快的表情;动作要迅速;措词要准确;检查穿戴、仪表;寒喧时的注意事项;接待顾客时的7大用语;应该注意的姿势、表情;接打电话的基本知识;接打电话的基本知识;名片的递交和接受方法 ; 积极的倾听;积极倾听的要点;意见处理;2 .为了不让意见发生;3 .处理意见的基本步骤;4 顺畅地处理顾客的意见;5 处理意见的心理准备;5 处理意见的心理准备;5 处理意见的心理准备;5 处理意见的心理准备