第四章消费者情绪与情感过程[消费者行为学].ppt

第4章 消费者情绪与情感过程 ;一、情绪情感概述 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。 ;上述定义可以从三方面来分析：;（一）情绪和情感关系; 2、联系;（二）情绪情感的特点——两极性;（二）情绪情感的特点——扩散性;我国古代荀子倡导“六情说”：性之好、恶、喜、怒、哀、乐谓之情。（荀子·正名篇）; 1.情绪的四种基本类型;情绪的基本类型：愉快;情绪的基本类型:悲哀;愤怒：是个体追求目标屡遭挫折，紧张状态积累所产生的态度体验。;情绪基本类型：恐惧; 2.情绪的三种基本状态;心境（心情）;激情;应激; 3.普拉契克的情绪三维模型; 4.情感的分类; （一）定义 用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感体验。 （二）形式 1、直觉的情绪体验。 2、与具??的道德形象联系的情绪体验。 3、意识到道德理论的情绪体验。 ;(三) 特征;（一）定义：智力活动中产生的情感体验;（一）定义：人的审美需要是否得到满足而产生的态度体验。;二、情绪与情感的构成;三、 情绪的产生理论;（二）坎农—巴德的情绪丘脑理论 主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如下图： ;（三）阿诺德的“评定—兴奋”说 主要观点：刺激情景—评估—情绪。 ;四、消费者情绪与情感的功能 （一）影响消费者认知的能力 （二）影响消费者动机和态度 （三）影响消费者活动效率 （四）影响消费者体力 （五）影响消费者健康;五、影响消费者情绪的主要因素;（三）消费者的心理准备： 消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪反过来又影响原来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。 （四）服务人员的表情与态度： “微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较舒心。;思考