营销与服务_工行廖.ppt

营销与服务;1999年7月 佳木斯电信局 2001年1月 加盟平安 2001年5月 组训 2002年1月 平安保险第一营业区区经理 2002年8月 平安保险桦南营销部负责人 2003年9月 平安保险富锦营销部负责人 ;企业课程; 于是，兔子便坐在树下，开始休息。;企业课程1;“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”;企业课程2;企业课程3;企业课程3;现象一： 为什么你愿意买海尔的家电？ 海尔家电产品就真的没有质量问题吗？;差异化行销是你制胜的法宝;每个人都喜欢被尊重;一流的环境 一流的设施 一流的效率 一流的服务 ;服务是推销的开始 服务至上是永续经营的驿站 菲里浦：让我们做得更好。 澳尔玛：顾客永远是对的。 海 尔：真诚到永远。 澳柯玛：没有最好只有更好。 平 安：客户至上 服务至上。 工 行：一流的效率、一流的服务！;;只有： 超值服务和难忘服务 才能培养自己忠诚的客户群 ; 为什么做好服务？ 1. 客户是我们的衣食父母 2. 客户是我们的最大资产 3. 服务能带来后续的利益;⒊一次不好的服务需要 12次好的服务来修正;每个人都当过顾客，换个角度~当一名顾客，然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。 A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在 您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？ B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印 象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？;请以你所获得的满意服务实例来做例子： 1、该公司（商店）如何表达对~ 顾客的关怀和重视你的惠顾？ 2、该公司（商店）如何表达的~ 对你提供超过你预期的服务？ 3、你将这个经验告诉了多少人？;MBNA的成功案例;今天的服务应遵循： 1、视客户为亲友：农行 2、客户永远是对的;1、值得信赖 6、沟通协调 2、反应迅速 7、诚信度 3、专业知识 8、安全性 4、有亲和力 9、客户管理 5、礼貌谦恭 10、具体有形;服务现在，行销未来;礼仪的概念;礼仪 是认同 是行动 是习惯 是精神 礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！;礼仪是什么？ 礼仪是特定场合的伦理规范 礼仪是特定场合的自律行为 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！;职业礼仪是什么？ 职业礼仪是职场中的伦理规范 职业礼仪是职场中的自律行为 职场是公司内部的范围 公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！;其实我们都是服务行业工作者 服务行业工作者 狭义： 特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作者 广义： 管理者--职员：满足他们的需求 代理人--客户：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求;服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我” 因为： 职业精神不欢迎个人情感因素 比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族 这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西;那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？ 职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范 因为人天生是动物，是不自觉的，所以... 比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。 ;我们为什么要穿白衬衫呢？ 原因之一： 职业身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？ 原因之二： 无私的体现 比如说黑色和兰色是个性的一种体现 白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的;再谈人的两面性 人有两个我，一个是自我，一个是他我 但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范;礼仪不是死板的规定 比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬 当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼;礼仪不是一种奢华 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情 比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的