烟草商业小企业是流通型小企业.docx

烟草商业企业是流通型企业，属于服务业的一个类别。在“统一领导，垂直管理，专卖专营”的管理体制下，无论工业还是商业都得到了快速发展。随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。烟草企业的生存和发展，一靠资源，二靠能力。对于烟草商业企业来讲，最重要的资源就是营销网络，而最重要的能力则是市场控制能力。这二者都必须依靠开展服务营销才能有效实现。 目前，我国烟草企业的服务营销尚处于发育阶段。在烟草服务营销中，服务贯穿于售前、售中、售后，人员就是服务的一个重要组成部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。如果服务工作简单草率或出现较多的服务断层，服务质量和服务水平难以满足顾客需求，让客户满意也就成为一句空话，客户的“满意度”“忠诚度”“贡献度”“依存度”更是无从谈起。 烟草商业企业在《烟草专卖法》的保护下，在市场中处于优势地位。但是随着买方市场全面形成、国内市场国际化和《世界烟草控制框架公约》生效等一系列因素的影响，市场总有一天会放开，我们的优势最终会变成略势，想要在激烈的市场竟争中求得生存与发展，归根结底就是要服务好客户。要想服务好客户，就要做到服务个性化、精细化。正所谓“成也服务，败也服务”。 个性化、精细化服务是一种具体的实际行动，是带给客户的一种感受。每个客户的需要都不完全一样，服务人员只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同我们的企业和产品。最具魅力的服务是细节化服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。服务创新在某种程度上是对用户需求中细节部分的关注，用优质服务满足客户需求。为客户提供人性化服务，不论是服务内容的多样化，还是服务方式的个性化，都值得我们去尝试，去创新。 个性化服务又称差异化服务,是指针对 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 客户 客户的不同 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求 需求，在业务开展与推广上，重视对 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%B8%82%E5%9C%BA \o 目标市场 目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 目标客户 目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求提供与之相适应的个性化服务与营销策略。服务中心工作人员要始终以客户为中心，把客户是否满意、是否方便、是否高兴做为衡量公司工作成效的一个重要标准。为客户提供方便、快捷、高效服务的同时还要让客户感到服务的热情和温暖的关怀。对待客户来有迎声、问有答声、走有送声；办理业务要有细心、耐心、真心、诚心、热心。以客户群为基础的 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96%E7%AD%96%E7%95%A5 \o 差异化策略 差异化策略。根据市场类型分为城镇客户和农村客户，针对不同客户群体的不同特点和需求，在兼顾公平、公正的基础上高中低档货源分配有所侧重；根据经营规模分为 HYPERLINK /wiki/%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 集团客户 核心、大、中、小客户，对各个级别客户制定不同的拜访方案，为核心客户、 HYPERLINK /wiki/%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 大客户 大客户量身定做的个性化服务，从提升他们的满意度、忠诚度和贡献度。此外，注重进行与服务工作有关的有形展示，在服务营销中有着非常重要的作用。设置体验区，放置沙发、矿泉水和杯子，让顾客有回家的感觉；悬挂的服务流程图、展示区、订货区，为顾客提供周到细致的指导。通过细节能提高服务的档次，拉近与顾客的关系，让顾客在享受服务的同时产生优质感和超值感。海尔的“感动服务”和“中国移动的有形展示”都是我们很好的学习对象。 精细化服务针对的是服务营销中的具体工作，体现在每一项具体服务之中。主要有服务目标精细化、服务承诺精细化、服务语言精细化、服务过程精细化和服务结果精细化等等。 所谓服务目标精细化，就是确立和强化现代服务理念，树立诚信品牌意识和服务协作观念，做到客户优先、质量优先，从而真正实现从传统服务方式向现代精细服务方式的转变。在服务品牌建设中，只有紧紧围绕客户的真实需求（如利益、情感、形象等）与客户满意来打造服务品牌。服务承诺精细化就是要把服务承诺细化到各个方面： 1、服务形