物业员工沟通和投诉处理能力训练(周青).docxVIP

《物业员工投诉处理能力训练》 周青老师 课程背景: 投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。 本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接受理投诉的能力,帮助物业企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。 学员对象：物业企业基层管理人员 课程时间：完整版本6小时，精简版本3小时 培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等 课程纲要： 第一单元： 怎样认识投诉 1、投诉是什么？ 投诉是不满意的行为表现 投诉避免了更过激的行为 投诉是“不打不相识”的机会 投诉是从业人员的锻炼机会 2、业主为什么会投诉？ 期望——体验——感受——心理——行为 业主对物业公司有哪些期望？ 业主体验的管理与改善 第二单元：投诉处理的原则与步骤 1、投诉处理原则 正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化 案例：偶然投诉中看必然 2、投诉处理步骤 心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分 小组讨论：目前最难处理的投诉 第三单元：投诉处理能力训练 1、抗压能力 2、情绪安抚能力 3、倾听能力 4、说服能力 5、达成共识能力 6、人际关系修复能力 物业培训周青老师 讲师介绍： 注册物业管理师、国家注册企业培训师 具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。 曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监 远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问 腾讯课堂盛世微城物业学院院长 中国物业管理网特聘培训师 讲师风格： 结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。 五大系列课程： 互联网时代物业企业多种经营 物业员工服务技能训练系列 业主满意度提升系列 班组长管理能力培养系列 物业企业培训效果提升系列 序号痛点系列包含课程目标学员备注1基层员工服务技能达不到管理要求服务技能训练系列物业服务礼仪及训练方法基层员工、班组长3+3小时对客沟通能力情景训练3小时物业现场管理的细节体验3小时物业法律法规及实践运用3+3小时物业服务的故事定制2新员工工作效果差新员工培训示范及方法训练系列新员工团队融入拓展新员工、班组长定制新员工加速成长教练技巧班组长、经理主管3小时物业基础知识与职业发展前景新员工、班组长3+3小时3做了很多努力，业主还是不满意业主满意度提升系列业主居住需求分析及服务设计客服及班组长以上管理人员根据小区档次定制业主满意度提升关键点定制怎样赢得自己的粉丝业主3小时4晋升的班组长???会干活，不会带团队班组长管理能力培养系列物业班组长怎样管好自己班组长、主管3小时物业班组长怎样管好团队班组长、主管3+3小时5培训年年做，员工没兴趣，企业没见效做有效的物业培训系列物业企业有效培训八步工作法班组长以上管理人员3+3小时物业企业内训师训练营业务骨干、候选内训师6+6小时 培训服务企业： 广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物业公司、广东中山雅居乐物业凯茵分公司、广州时代地产至德商业物业公司、远洋地产远洋物业中山分公司、恒大地产金碧物业广州分公司、佛山佛奥物业有限公司、广东中山富元地产集团 常驻地：广州