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中国教师书院内部培训资料 电话沟通技巧 总则 言语方面：用语要文明礼貌目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。陈述事实要简洁，说明要点要有条理，用最少的语言交待清楚内容，遵循5W1H原则：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）??Where（什么地方）Why（为什么）?How（怎么样）。另外，音调要热情、愉悦，口齿清楚，音量适中，语速也要适中，太快会给对方急躁的感觉。 态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容，和端正的姿势，做到这些，声音自然会清晰明朗。要知道对方会根据你的声音来给你和你所代表的单位给分。用良好的心情、微笑的声音来与对方通话，你会有收获，另外，如果是致歉，你用充满诚意的姿态表情及声音给对方打电话，对方也会感觉到你的诚意。 准备：不管是接打电话，都应做好准备，尤其是打电话前。 = 1 \* GB3 ①准备好纸和笔：时刻谨记好记性不如烂笔头。 = 2 \* GB3 ②准备好礼貌用语：礼貌是个人修养的外在表现，礼貌的用语将是进行商务面谈的良好开端。 = 3 \* GB3 ③准备好讲述内容（话术）：准备好能够引起对方兴趣的电话草稿。 = 4 \* GB3 ④准备好客户资料：俗话说，知己知彼方可百战不殆。 = 5 \* GB3 ⑤水：最好在手边备一杯水，防止通话时间太长导致口腔干涩而口齿不灵。 打电话 打电话流程： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方单位名称、姓名、职务 说明自己的单位名称、姓名、职务 沟通主要事务 主动询问是否需要再说一遍 挂电话后整理通话内容并作汇报 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲： ?我的电话要打给谁？ ?我打电话的目的是什么？ ?我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ?我应该选择怎样的表达方式？ （2）去电记录表： 去电记录表 记录人： 去电单位 ? 通话 ? 接听人 ? 通话时间 年 月 日 时 分 ? 去电内容： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 通话结果与处理意见： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 备注： ? ? ? ? ? ? ? ? （3）、注意事项： 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3、准备好所需要用到的资料、文件等。 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5、注意通话时间，不宜过长。 6、要使用礼貌语言。 7、外界的杂音或私语不能传入电话内。 8、避免私人电话。 9、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 二、接电话 接电话流程： 接听电话 主动报出自己单位名称、姓名、职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 汇报相关领导 （1）、接听原则： 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ （2）、详细记录：时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注。 （3）、复述内容： 以下的信息尤其要注意复述：  = 1 \* GB3 ①对方的电话号码  = 2 \* GB3 ②对方约定的时间、地点  = 3 \* GB3 ③对方谈妥的方面  = 4 \* GB3 ④对方的解决方案  = 5 \* GB3 ⑤双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方  = 6 \* GB3 ⑥其他重要的事项 （4）、来电记录表： 来电记录表 记录人： 来电单位 ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ? （5）、注意事项： 1、电话旁要准备好纸和笔并摆放整齐，做到纸笔要就手。 2、打电话前最好最好是事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述，练习一下更好。 3、函件或者招生通知发布前，应事应该熟知内容，仔细研究和认真应对可能会涉及的问题。 4、注意讲话的速度不宜过快，语言要简洁明了，报名期间来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 6、约请嘉宾、合作方应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 7、切记：接听电话的目的就是使合作方做更深一步的面谈和介绍。 8、对方打错电话要礼貌待之，让对方重新确认电话号码。“不好意思，您可能打错电话了，我们这里是江苏教育学院教师书院，我们的号码是……”，如果对方发觉错了，先说：??对不起，我打错了”，咱们应回应“没关系”。