电话销售中心基本用语细则.docVIP

PAGE  PAGE 9 UPS电话销售中心基本用语规范 由于客户无法看到你的表情，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，客户会通过你的谈话方式，包括语音、语调、语速等因素来判断你是否专业。始终保持良好的情绪是你能保证这些专业沟通的基础。 正确错误开头语以及问候语 节日期间可以适当加上问候语：新年好，中秋快乐，圣诞节快乐等等。电话结束最前面的几句话都带着微笑致意 用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生。解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来。电话三声之内必须接听。问候语：“您好，欢迎致电UPS电话销售中心客户服务热线，电话销售专员YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！客户问候电话销售专员：“小姐（先生），您好。”时，电话销售专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”当已经了解了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名当主动打出电话时：“您好，请问XXX小姐（先生）在吗？” 确认后对方是你要找到的人后，电话销售专员：“您好，XXX小姐（先生），我是UPS电话销售中心电话销售专员ＹＹＹ，”不可以说：“喂，找一下XXX。”我们需要联系客户，但并不知道谁是key person的时候，一般先联系该公司的前台进行咨询：“小姐/先生，您好！我是UPS电话销售中心电话销售专员XXX.想请问一下贵司有哪位同事负责国际贸易（国际快递）方面的工作呢？” 如果对方表示不清楚的话，我们可以先简单告诉客户我们的CALL OBJECTIVE,然后再问客户：“请问贵司哪个部门负责这方面的工作？”确定了是哪个部门再把电话转过去进行进一步的咨询.不可以说：“喂，找一下XXX。”客户获知你的身份后，电话销售专员要告诉客户这次电话的目的是什么？：“您好，XXX小姐（先生），”如： 请问您现在方便讲电话么？最主要是想和您谈论一下关于国际贸易(国际快递)的长远合作问题。大概耽误您XXX分钟时间。 请问您现在方便讲电话么？由于我们收到XXX（司机，800， 您曾经在UPS寄件）的情况，我们了解到贵司平常有一些国际贸易(国际快递)的需要，最主要是想和您谈论一下关于国际贸易(国际快递)的长远合作问题。大概耽误您XXX分钟时间。不可以说：“喂，我看到你们有寄件的记录，你们要开账号么？”无法听清（因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：电话销售专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，电话销售专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：电话销售专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言电话销售专员却听不懂时：电话销售专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，电话销售专员：“对不起，请麻烦您可以找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机遇到客户讲方言，客户能听懂电话销售专员的普通话时：电话销售专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨电话销售专员声音小或听不清楚时：电话销售专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”遇到无声电话时：电话销售专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”沟通内容掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将为客户提供UPS的服务或解决问题。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的。请适时给予你谈话对象适当的回应　　客户无法通过电话线看到你的表情，如果无法给予客户适当的回应，或只是沉默以对，客户可能会认为你觉