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座位号OJ
试卷代号 :2417 座位号OJ
国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期开放专科期末考试
客户关系管理 试题(开卷)
2017 年 1 月
?
题号 一 四 五 总分|
一 一
分数
得分 l 评卷人
一、单选题(每题 2 分，共 20 分)
1.在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。
A. 直接负向 B. 直接正向
C. 不 D. 间接正向
2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划
分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个
不同类的是( )。
A. 企业客户 B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户
3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者一一中间商 B. 生产者一-消费者
C. 中间商-一一消费者 D.生产者一←中间商一一一消费者
4. CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C. 业务信息系统、联络中心管理
D. 联络中心管理和 Web 集成管理
900
5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系
C. 没有线性关系 D.平行关系
6. 下列属于市场促销性数据的是( )。
A. 客户类型 B. 礼品发放形式
C. 公司名称 D. 行为爱好
7. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出
的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括( )。
A. 产品价值 B. 服
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