顾客信息的管理-服务营销.pptVIP

东风标致服务顾问培训顾客信息应用与服务营销;课程概述;课程说明;顾客信息应用与服务营销;通过本章，我们能够： 了解顾客信息的重要性 了解顾客信息管理的定义;顾客信息的重要性;顾客信息的重要性 服务工作的演进;顾客信息的重要性 顾客信息对于企业意味着什么？ 实现盈利目标的资源 这种资源具有变化的特点 不易被竞争对手模仿的竞争力;顾客信息管理的定义 销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集和分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀;第一章：顾客信息管理概述;顾客信息管理概述;通过本章，我们能够： 掌握顾客信息收集的方法 掌握顾客信息更新与维护的要点 了解顾客信息实际应用的渠道;第二章：顾客信息收集与应用;收集顾客信息的方法 利用电脑系统建立 自制表格建立;第二章：顾客信息收集与应用;收集顾客信息的方法 利用电脑系统系统 新车建档－车辆、顾客 维修记录 回访信息;顾客信息的实际应用 顾客信息管理的关键指标 来店率：表征管理内顾客的活跃程度 ;顾客信息的实际应用 顾客信息管理的关键指标 新增率 新增加管理内顾客数占建档总数的比率； 流失率 12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；;顾客信息的实际应用 顾客回访 首次售后回访－新车回店率的提高 车辆保养提醒－来店率的保证 维修跟踪回访－维修质量的提升 特别关怀回访－顾客满意度的提高 ;顾客信息的实际应用－行业分享;第二章：顾客信息收集与应用;顾客信息管理概述;通过本章，我们需要： 了解服务营销的定义 了解服务营销的范围 掌握怎样做好服务营销工作;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;第三章：什么是服务营销;谢谢大家