通海客户的管理软件[CRM的管理].doc

北京动力天下科技发展有限公司 通海客户管理软件(CRM管理) —帮助领先的企业更成功 今 天，绝大多数企业都意识到“客户是上帝”，应该“以客户为中心”，大家在关注CRM的同时，经常在讨论一个话题，什么才是好的客户关系管理，是微笑服务，客户零投诉，还是客户满意度提升？?　　如果我们把客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值，那么显而易见，每个企业运营的核心就是尽可能地提升客户的多维价值，以追求企业利益最大化——而这也恰恰就是客户关系管理的本质！好的客户关系管理是最大限度地提高客户价值，而不仅仅是停留在微笑服务和客户满意度层面 　　企业在日常运营的过程中，随时要处理大量的各类业务信息，客户管理软件不仅可以帮助企业全面记录和整合各类客户信息、联系人信息、产品信息、订单信息，还可帮助企业根据自身业务需要自定义新的业务，比如：销售机会跟踪、客户投诉处理等；并且，各种信息都可以通过卡片、列表和报表等多种方式展现。 　　通海CRM 客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用 “ 一对一营销 ” 和 “ 精细营销 ” 的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 　　客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕 “ 发现、保持和留住客户 ” 。 因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。 一、 大客户管理业务模式特征 　　据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。大客户管理业务模式主要指一些服务性行业，如电信、电力、银行、保险、证券、酒店等行业，面对消费类市场，用户群很大，但对业务发展有较大影响的是大客户消费，管理好大客户就能更好的稳定和提高企业的销售业绩。 　企业业务特征?客 户： 用户数量较多、大客户贡献突出 销 售： 在建立协议关系后、客户持续消费 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势?企业发展的主要业务瓶颈 　大客户的发展与保有：?产品同质化趋向，竞争日益加剧，有效发展大客户是企业业务的关键手段；由于大客户的贡献突出，而客户的转移又非常容易，所以如何长期保有大客户更是企业发展的关键。 　业务信息共享与利用：?由于客户规模大，分布广、联络关系复杂，同时与客户有关的业务需求分散、业务交易频繁、客户服务请求及服务响应随时随地都在发生，因此业务信息整合困难，更无法有效利用。 　难以建立有效工作协同：?企业采用多业务线发展、业务区域广，业务部门及业务员众多。服务同一客户，常需要不同区域、不同部门协同工作，而由于企业业务组织比较复杂，往往难以建立有效的工作协同机制。 　大客户价值提升困难：?缺乏量化的客户价值评估体系，无法洞察客户价值变化，同时没有建立主动的客户关怀体系（关怀策略、关怀时机、关怀方式）及客户价值提升机制，因此，大客户的持续贡献提升及新业务推广困难。 二、?标准产品业务模式特征 　　根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。标准产品业务模式是指：企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等。 　　企业业务特征?产 品： 标准化 客 户： 目标客户特征明晰，客户数量较多 销 售： 直销为主 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势?企业发展的主要业务瓶颈 　　客户资源私有化造成客户流失：?企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。 　　快速发展中业务