酒店服务礼仪的培训.pptVIP

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酒店服务礼仪的培训

酒店服务礼仪的培训 任华娜;培养好习惯只需要二十一天;酒店的形象代言人 是谁?;酒店的形象代言人;前言: “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。; 重要的;人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言;;; 标准: 男:前不过眉、侧不过耳、后不过领; 女:用统一的深色发卡将长发盘起, 短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴; 刘海必须整洁,不可遮过眉毛; 允许使用发胶美化头发; 不可烫发和有色染发。;;仪容仪表 --- 制服;;仪容仪表 --- 指甲;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 饰品;仪容仪表 --- 个人卫生;; 形体 仪态要求标准;站 姿;站 姿 ; 形体仪态;;坐 姿;;走 姿;行走礼仪;行礼的方式;行为举止 - 走姿;走 姿;蹲 姿;蹲 姿;蹲 姿;;蹲 姿;手 势;手 势;;乘电梯的礼仪;上下楼梯的礼仪;引座客人的礼仪;关于微笑服务;你觉得她们漂亮吗?;关于微笑服务;微笑的度;微笑服务的标准; 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合?; 与眼睛的结合 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ; 与语言的结合 要: 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要: 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。;行为举止 - 眼神;行为举止 - 表情;;;;;最常见的五声十字;;;

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