服务员培训方案1综述.doc

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服务员培训方案1综述

PAGE  PAGE 10 酒店餐饮客房服务人员培训方案 一、培训需求分析 酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,最不能缺少具备上述素质的服务人员。 根据本地饭店行业对专业人才的要求,使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能,和客房的相关知识及提升相关操作技能,熟悉酒店也行业规范及标准,特制定本计划。 二、培训目标 (一)使受训人员了解酒店行业规范,具备良好职业道德操守; (二)使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识; (三)使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识; (四)使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能,并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。 三、培训计划安排 培训 日期培训时间培训 项目主 要 内 容培训方式培训地点所需设备及用具备注1上午酒店认知 饭店业的发展趋势及前景 理论多媒体教室投影仪 课件下午酒店服务意识与服务技巧 理论多媒体教室投影仪 课件 2上午 酒店服务礼仪  酒店服务礼仪规范 理论多媒体教室投影仪 课件 下午酒店服务礼仪规范形体训练实训实训场地3上午常用服务礼仪 酒店服务礼仪规范 理论多媒体教室投影仪 课件下午餐饮业前景餐饮业发展概况及人员素质要求 理论多媒体教室投影仪 课件4上午服务礼仪仪容、仪表、仪态实训训练室下午礼仪训 练微笑、站姿训练:基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼实训训练室5上午酒店服务礼仪妆容专题:酒店员工化妆与梳头实训训练室需要学员自带化妆品下午礼仪训练妆容专题:酒店员工化妆与梳头实训训练室学员自带化妆品6上午酒店常用服务礼仪常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等理论多媒体教室投影仪 课件下午酒店常用服务礼仪用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等实训训练室7上午礼仪训练站姿训练、;手势指引(提臂式、双臂曲伸式等);坐姿训练实训训练室下午礼仪训练站姿训练、手势指引(前摆式、斜摆式、翻腕回摆式、直臂式等)实训训练室8上午餐饮案例分析餐饮服务案例分析理实一体多媒体教室投影仪 课件下午餐饮案例分析突发事故的处理与应对技巧理实一体餐饮训练教室9上午餐饮知识斟酒理论知识理论多媒体教室下午餐饮知识托盘斟酒、徒手斟酒等技能训练实操餐饮训练室餐桌、餐具、口布、卡尺10上午餐饮知识餐饮服务基本技能——托盘理论多媒体教室托盘下午基本技能——托盘托盘、托盘行走等技能训练实训训练室餐桌、托盘、各种酒瓶、抹布11上午餐饮知识餐饮服务基本技能——餐巾折花理实一体多媒体教室投影仪 课件下午餐巾折花盘花、杯花与环花折叠技法与实例实操训练室学员自备餐巾12上午餐巾折花盘花、杯花与环花折叠技法与实例实操训练室学员自备餐巾下午餐巾折花盘花、杯花、与环花折叠技法比赛实操训练室配发餐巾13上午餐饮知识中餐宴会摆台理论知识理论多媒体教室下午摆台中餐宴会大厅摆台实操实操餐饮大厅餐桌、餐具、口布卡尺14上午摆台中餐宴会包厢、雅间摆台实操实操包厢餐桌、餐具、口布、卡尺下午餐饮知识西餐宴会摆台理论知识理论多媒体教室投影仪、课件 15上午基本技能—摆台西餐宴会摆台实操实操实训室餐桌、餐具、口布等;卡尺下午服务基本技 能撤台理实一体实训室同上16上午餐饮知识上菜与分菜理论知识理论多媒体教室下午上菜与分菜餐台分菜、旁桌分让式实操训练实操训练室17上午餐饮知识酒水知识、茶水知识及服务、菜品知识理论多媒体教室投影仪 课件下午餐饮知识中餐宴会服务

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