服务礼仪培训PPT课件综述.ppt

服务礼仪培训林　仪〓郑州华柱牛;前言： 礼者正仪容，齐颜色，修;有“礼”走遍天下礼仪的作用 ;有“礼”走遍天下礼仪的应用范围;第一章 服务礼仪的概述;一、服务礼仪的涵义： 1．;二、服务礼仪的功能： 1.;三、服务态度： 1.正确的服;2.热情待客（热情三到）眼到注;四、服务礼仪的三规则 ;有“礼”走遍天下尽管“人不可相;第二章 个人形象从“头”开始 ;一、发部的修饰1.选择发型应符;二、皮肤的修饰 1.要求： ;4.皮肤保养八要诀：⑴保持乐观;三、眼部的修饰1.眼睛是心灵的;四、鼻部的修饰1.保证鼻孔干净;五、口部的修饰 1.每天;六、肢体的修饰 1.不得;仪容视频演示;第三章 着装物语 ;第一节 穿什么，该怎么穿 1.;无标题;第二节 制服，穿出你的规范 ;第二节 制服，穿出你的规范 ;第三节 西装，你会穿吗？1.穿;2.着西装“十忌”：一忌西裤过;第三节 西装，你会穿吗？特别提;黑色西装：庄重大方、沉着素静搭;中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭;暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+;墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而;咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐;第四节 饰物，合理的点缀 ;佩带视频演示;男士着装细节 1.男士穿着不;女士着装细节1.衣裙：参加各种;第四章 体态见修养 ;第一节 表情 一、表情的要;二、恰当的眼神：1.注视的部位;3.注视的时间⑴表示友好：占全;目光视频演示;三、亲和的微笑：1.微笑的要求;? 微笑中牙齿的作用(1)微笑;(2)“露出八颗牙齿”;3.微笑须发自内心 ①调整心;微笑视频演示;第二节 站姿 一、规范的站;正确站姿;二、几种常用站姿 1.“丁”字;站姿不同形式;三、不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背;第三节 走姿 一、走姿规范;稳健的走姿;二、男女步态 男士：速度;三、服务人员的走姿要求 1.;五．特定情况走姿的标准1.与客;进出升降式电梯走姿;第四节 坐姿 一、正确的坐姿1;文雅的坐姿;济南乘务员展示规范坐姿;动态的坐姿;坐姿不同形式;坐高脚椅的坐姿;二、错误的坐姿 1.错误坐姿中;第五节 蹲姿 一、蹲姿基本;二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿;2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤;得体的蹲姿;三、蹲姿禁忌 按照礼;第六节 手势无处不在 1;手势视频演示;方向的指引 手指;常用手势;得体的握手 什么情况下不宜握手;得体的握手 握手的要领姿势：手;握手的顺序两人之间顺序 男士女;握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握;握手礼;鞠躬 ;鞠躬礼;递接物品 1.双手为宜。不方便;递接物品;递接名片 动作规范先打招呼后派;递接名片;递接顺序两人间顺序男士先女士后;接受名片 1．态度谦和接受他人;接受名片 3．有来有往 接受了;手持物品 1.稳妥。可用双手，;手持物品;第五章 一切从“称呼”开始;第一节 言谈规范 原则：礼貌、;第一节 言谈规范 怎么说;说什么第一不问收入第二不问年龄;第二节 交谈技巧 一、礼貌的;一、礼貌的问候 1.使用问候语;二、正确地称呼 1.区分对象 ;三、灵活地问答 1.肯定式 ;四、衷心地致谢１.选择场合２.;五、诚恳地道歉 1.道歉语应当;六、谦恭地请求1.标准式最典型;七、由衷地赞美 1.要有真实的;八、巧妙的拒绝 1.直接拒绝 ;交谈礼仪;第三节 服务忌语1.禁说不尊重;对答规范;第四节 顾客投诉处理顾客不满意;第四节 顾客投诉处理当抱怨未得;第四节 顾客投诉处理一、基本方;二、处理投诉的技巧1.用微笑化;三、处理投诉过程中的大忌1.缺;树立专业的职场形象1.不断学习;笑容多一点 嘴巴甜一点想;无标题