服务心理学第八章综述.ppt

第八章 服务心理;第一节 导游服务心理;教学内容1、旅游服务的双重性（;3、游客心理活动分析及服务（1;一、旅游服务的双重性（一）旅游;（二）人际交往的双重性和旅游服;优质服务：一为解决实际问题；二;（三）旅游心理服务的要诀1、让;（1）谦恭的态度谦恭：是一种良;（2）讲究措辞不同的措辞表达同;（3）善于运用“无声语言”体态;（4）敏锐的洞察力让客人觉得你;2、让客人对自己更加满意以获得;（2）扬客人之长，隐客人之短相;二、导游人员的基本心理要求（一;外貌吸引产生的原因（1）爱美之;工作的短暂性——塑造美好的第一;2、气质与服务心理（1）感受性;（2）耐受性和情绪兴奋性不能低;（3）可塑性要强可塑性：适应环;（二）性格、情感与服务热情1、;优秀导游的性格特征：独立、外向;2、情感与服务热情（1）当游客;（2）情绪具有感染性，个人的情;（3）清楚自己的情绪状态，并考;心理学家用不同的颜色代表七种情;经常用情绪色谱对照检查情绪状态;遇到麻烦和问题时，处于绿色情绪;（三）意志、能力与服务水平1、;（3）坚韧性：排除障碍、克服困;2、能力与服务水平服务水平的高;（2）良好的记忆能力 能够清晰;（4）较强的语言表达能力简洁、;（6）较强的组织协调能力导游面;三、旅游者在旅游过程中的心理活;（一）旅游者在旅游初始阶段的一;给予游客更多的关心，设身处地为;3、对旅游效果的期待旅游产品质;塑造良好的第一印象是初始阶段的;（二）旅游者在旅游中间阶段的一;1、对主动服务的要求 ;2、对热情服务的要求 ;3、对周到服务的要求 标;4、对友好交往的要求 ;（三）旅游者在旅游终结阶段的一;1、游客的心情既兴奋又紧张 ;2、回顾和评价所接受的各种服务;四、客人投诉心理服务不出现偏差;（一）引起投诉的原因 投诉;1、主观原因 （1）有关服务态;2、客观原因（1）设备的投诉交;（二）投诉的心理分析1、求尊重;2、求平衡的心理遇到恼火的事情;3、求补偿的心理由于工作者的职;（三）投诉的处理方法1、把握正;2、处理客人投诉的程序（1）耐;（1）耐心、认真地倾听叙述一般;（2）立即向客人认错、道歉 ;（3）对客人表示安???和同情投诉;（4）客观审视事实真相，找到解;（5）主动与客人联系，反馈解决;（6）存档与统计分析对于客人的;（四）预防投诉尽量避免投诉，是;1．让客人获得代偿性的满足替代;（2）对那些觉得吃了亏的客人，;2．引导客人往好处想当人们遇到;（2）当实在无法满足客人的要求;（1）如果没能做到让客人“消气