CRM2011_ZHCN_SM_04教材.docx

Microsoft Dynamics? CRM 2011 的服务管理 使用团队和队列  PAGE 4-30  PAGE 4-29 使用团队和队列 使用团队和队列 学习目标 目标如下： 创建、管理和使用团队。 确定对销售和客户服务使用队列。 定义创建和管理队列所涉及的步骤。 使用队列项。 了解如何结合使用队列和工作流程以提高效率。 简介 本课程讨论如何在 Microsoft Dynamics? CRM 中创建、管理和使用团队和队列。 团队在许多方面类似于用户，但也存在重大差异。作为成员添加到团队的用户继承该团队的安全性，当将记录分派给团队时，这意味着多个用户现在可以有效地分担某些记录的责任。 队列为记录提供一个共享的工作区域。尽管队列的传统用法常常特定于服务管理，但所有记录类型都可以路由到 Microsoft Dynamics?CRM 中的队列，因此，对于销售、市场营销和其他应用区域中的队列，存在许多有用的方案。 用户和团队具有默认队列，在创建或分派时，您可以有选择性地将某些记录类型配置为自动路由到默认队列。用户和团队的默认队列以及管理员创建的共享队列对于共享工作方案非常有用，自动工作流程常常用于将案例、活动和其他记录类型路由到适合组织要求的队列。  团队简介 Microsoft Dynamics?CRM 中的团队提供一种灵活的方法对用户进行分组，在许多方面团队类似于用户。例如， 可以将大多数记录类型分派给团队以及用户。 团队可以有安全角色，这将确定团队成员可对各种记录执行的操作。 团队与用户也存在重大差异，但这有助于确定如何使用团队。例如， 可以删除团队记录。 您无法将电子邮件直接发送给团队。 团队可以拥有来自任何业务部门的成员。 此外，当与 Microsoft Dynamics?CRM 队列结合使用时，团队可提供许多有用的方法帮助用户组针对常规任务和活动进行协作。 创建、管理和删除团队 团队提供一种灵活的方法对 Microsoft Dynamics?CRM 的用户进行分组，并与安全模型进行交互以确定团队成员可以执行哪些操作。创建和管理团队的常规任务包括： 创建团队，同时提供可描述团队用途的名称。 将成员添加到团队。 为团队分派安全角色。这是一个重要步骤，因为团队的每个成员都将继承包含在团队的安全角色中的所有权限。 团队和业务部门 在 Microsoft Dynamics?CRM 中，必须始终将用户分派给业务部门。业务部门通常用于从控制用户可以看见哪些记录和可以执行哪些操作的角度，对用户进行分组。以下这个示例说明团队和安全角色的重要交互。 假设组织具有“东部”和“西部”两个业务部门，并且分派给大多数用户的安全角色向他们授予了针对其本身拥有的或其业务部门中任何其他用户拥有的客户记录的只读访问权限。此外，还假设这些用户的一个子集经常需要与另一个业务部门中的对等用户就某些客户进行协作，并需要对这些客户具有相同级别的访问权限。 若要管理此类情况，可以创建一个团队，并从这两个业务部门为其分派成员。然后，可将需要协作管理的客户记录直接分派给该团队。前提是团队的安全角色授予适当的访问级别，所有团队成员（与业务部门无关）将具有使用这些记录所需的权限，即使他们的单独安全角色没有此权限。 过程：创建团队并添加用户 若要创建团队并向其添加若干用户，请执行下列步骤： 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“管理”。 在“管理”页上，单击“团队”。 在“团队”选项卡上的“记录”组中，单击“新建”。 在“团队名称”字段中键入适当值。 单击“管理员”字段右侧的“查找”按钮，找到将负责该团队的用户，然后选择该用户。 对于其他字段接受默认值，或输入适当的信息，然后在“团队”选项卡的“保存”组中，单击“保存”。 在左侧导航区域的“公用”部分中，单击“成员”。 在“列表工具用户”选项卡的“记录”组中，单击“添加成员”。 选择要添加到“团队”的用户，单击“添加”按钮，然后单击“确定”。 单击“团队”选项卡，然后在“保存”组中，单击“保存并关闭”。 过程：为团队分派安全角色 根据已为其创建团队的对象，您通常会需要在创建和保存团队记录后为其分派安全角色。请按照以下步骤为团队分派安全角色： 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“管理”。 在“管理”页上，单击“团队”。 找到要向其添加成员的团队，然后双击它以打开其窗体。 在左侧导航区域的“公用”部分中，单击“安全角色”。 在“安全角色”列表的正上方，单击“管理安全角色”。 在“管理团队角色”对话框中，选择要分派给团队的安全角色，然后单击“确定”。 在左侧导航区域的“信息”部分中，单击“常规”，然后单击“保存并关闭”。 注意：在创建团队，向团队添加成员，然后为其分派安全角色后，对团队成员的安全权限的影响将