《消费者行为学》课件PPT：第四章 购后评价.ppt

第四章 购后过程、顾客满意与顾客忠诚;购买后冲突;一、购后冲突;消费者常用的减少购后冲突的方法有： -- 增加对所购品牌的欲求感。 -- 减少对未选品的欲求感。 -- 降低购买决策的重要性。 -- 改变购买决策（在使用前退回产品） ;二、产品使用与闲弃;产品使用;5;产品闲弃;产品与包装的处置;三、购后评价;;;影响消费者对产品实际绩效认知的因素;消费者的归因;不满意 ; 据调查：对540名消费者，询问在购买日常用品的过程中遇到了1037起产品不满意的情形，结果： 25%的不满意购买导致了品牌转换； 19%的引起停止购买该产品； 13%在未来购买中进行店内检查; 3%向生产商投诉； 5%向零售商投诉； 33%退货。 ;影响抱怨行为的因素;营销启示;四、顾客满意、重复购买和顾客忠诚;购买者构成;重复购买者;随时间推移顾客获利性增加的来源;顾客满意的后果;品牌忠诚：;小结： 忠诚的顾客在购买产品是不大可能考虑收集额外信息。 忠诚的顾客成为正面口传的来源。; 重复购买者、忠诚顾客和利润 某个信用卡公司的顾客随时间推移创造的利润; 重复购买者、忠诚的顾客与营销战略 针对特定细分市场制定营销战略的重要一步是明确该战略所追求的目标。这些目标是： 吸引使用该类产品的新顾客 争取竞争对手的顾客 鼓励现有顾客成为重复购买者 鼓励现有顾客成为忠诚的购买者 前两个目标的实现，营销者务必使潜在顾客相信，适用本企业产品比不使用该产品或使用竞争对手的产品能给顾客带来更大利益。 ;关系营销：是指企业试图与顾客发展一种持续的不断扩充和强化地交换关系。 关系营销的关键因素： 发展一种新产品或服务，并一起为中心建立顾客关系； 针对不同顾客建立特定关系 用附加利益来扩充核心或产品、服务 有助于鼓励顾客忠诚的方式定价； 开展内部营销使雇员在顾客面前表现出色。