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PAGE  PAGE 2 关于骚扰电话的种类和应对 安徽阜阳市紧急救援中心 毛海燕 侯桂玲 随着电话的迅速普及以及手机用户群的迅速扩大，而且即使电话、手机欠费仍然可以拨打“120”，于是每天大量的无效电话和骚扰电话涌入了“120”专线 ，严重干扰了调度工作，尤其是需要急救者的正常使用，给患者生命带来严重威胁。阜阳市紧急救援中心调度室在2009年1月到12月共接听“120”呼入电话121136次，骚扰呼入大约94471次，占78%。 1 骚扰电话的种类 平时拨打骚扰电话的人以青壮年居多，其中不乏一些无业游民和醉酒者，遇到节假日和上学、放学时间小学生拨打120电话居多。根据日常接听120呼入电话情况进行分析，并把骚扰电话分为以下两种： 1.1无声电话 就是打进电话却没有人说话。中心要求调度员接听无声电话时，不敢轻易放弃，要及时回拨过去，询问一下是否有病人???120求救。因为，我们在工作中遇到过老年人发病报警时不说话，身边又没有其他人帮助，通过固定电话的来电显示地址最终找到病人，及时送到医院得到及时救治的情况，所以担心漏警。但是回拨过去大多数是停机电话，欠费电话，IC卡电话等，经常接听这类电话时会让调度员出现怠慢情绪和疲劳判断。这样就大大加重了调度员的工作量和工作压力。 1.2有声电话 此类骚扰又分为无意骚扰、有意骚扰、恶意骚扰、和报假警等四种形式[1]。 1.2.1无意骚扰 就是在拨打电话时不经意拨错号码，但听到语音提示或经通话得知错打时即刻挂断。 1.2.2 有意骚扰 就是有意拨打120，听到语音提示依然如故，在同调度员的通话过程中幡然醒悟而挂断电话或受到教育后挂断电话且不再继续拨打。 1.2.3 恶意骚扰 就是处心积虑的反复拨打120，（大多是无聊人士，心理疾病人士，现在有更多中小学生也加入了骚扰的行列），甚至有些不堪入耳辱骂的电话，严重影响了值班调度员的工作心态。这类骚扰者对于劝说批评教育等都无动于衷，频繁拨打，我们只能使用电脑系统把该电话给予恶意屏蔽，但因系统设置原因只能屏蔽15分钟，15分钟后该电话又继续骚扰。 1.2.4 假警电话 模仿病人的语气和哭声报警，现场地址、病家联系电话、病情等说得很清楚，调度员根本无法分辨。当急救小组赶到现场后，才发现是假警，只能空车返回，造成急救资源浪费。 2 应对措施 2.1 组织人员到社区和学校进行宣传教育，联合新闻媒体加强正面广泛宣传和引导，不断提高公民公德意识，特别是中小学生的教育。让大众了解到120专线电话的作用和保持专线电话通畅对广大危急重症患者抢救的重要意义。 2.2 调度员要努力提高针对骚扰电话应对能力，不能仅靠挂机这种简单的方法处理骚扰电话〔2〕，要强化语言表达能力与沟通能力，尽量说服骚扰者不再扰乱120正常的工作秩序。 2.3 加强急救调度网络系统建设，装置恶意电话自动拦截、过滤软件，通过技术发展，技术完善来解决所存在的与此有关的问题及其它问题。 2.4 加强调度员心理素质锻炼，提高应对能力和心理承受能力，倡导调度员加强心理学知识的学习，以便自我排解工作压力；定期邀请心理专家进行心理疏导，以避免值班调度员因长期处于骚扰电话的压力下造成的心理方面疾病。 2.5 联合公安部门针对频繁拨打骚扰电话、并造成严重后果和社会影响的人员，进行调查认定。一旦确定事实，将依据《治安管理处罚条例》进行处罚，以示警戒。 “120”是生命热线电话，对需要帮助的人来说，一分一秒不能耽搁。而骚扰电话占用了有限的急救资源，影响了正常求助电话的接入。在此，发出呼吁：请尊重生命，别拿他人生命开玩笑，请别骚扰“120”！ 参考文献 〔1〕武秀昆.急救骚扰电话的成因与应对〔J〕中国急救医学，2008. 28（9）：847-848. 〔2〕武秀昆.调度人员素质调查及培训课程设计（附152例调查分析）中国急救医学，2009. 29（11）：1039-1043.