第二章 原理-修改版.docVIP

G:\009 第2章旅游服务礼仪的基本原理 【学习目标】 学完本章，您应该能够理解和运用： 1人际关系的发展规律。 2旅游服务礼仪中的各种原理。 3旅游服务中的礼仪原则。 4赢得好感的印象管理策略。 【内容结构】 旅游服务礼仪原理印象管理技巧人际关系的发展规律 旅游服务礼仪原理 印象管理技巧 人际关系的发展规律 旅游服务中的礼仪原理 旅游服务中的礼仪原理 旅游服务中的礼仪原则 旅游服务中的礼仪原则 【重要概念】 光环效应 邻近吸引 相似吸引 需求互补 趋同离异 互需互酬 交互中和角色定位 双向沟通三A法则 心理定势 亲和效应 首轮效应 末轮效应 印象管理 第一节 人际关系的发展规律 人际交往是一个社会交换的过程，人们之间所有活动都是交换（物质的、精神的、社会的），是一种经济的或准经济交易。人们试图使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人际关系的建立和发展与双方各自从对方获得的需要（精神需要、物质需要和社会需要）满足程度相关。融洽的人际关系能够给人以稳定感和归宿感，给人以培养社会洞察力的机会。健康的社交场所，使人们获得社交经验、提高宽容和理解的能力、发展对集体的忠诚心等。 一、内在动因规律 人际关系的发生一般都经历四个阶段：刺激—需要—动机—行为，其中就表现出深刻的动因规律。 不论是外部刺激还是体内的刺激，有了刺激就会引起心理需求，产生交往的动机和行为。因此，刺激是人际关系发生的第一步。 需要是客观事物反映在人脑中引起的意愿、欲望或要求。有了需要，必然向社会寻求，从而产生交往，形成人际关系。按照马斯洛的观点，人的需要可分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。西方行为学派提出激发动机理论，其核心内容是：需要引起动机，动机决定行为。分析人的行为都可以从需要上找到答案。 人的需要是多方面的，既有物质的需要，又有精神的社会的需要。能激发人际交往动机的需要主要有： (一)认识自己，准确评价自己 在与他人的交往中，可以在观察自己与他人的相互作用中了解自己。在感知中获得对自我评价有参考价值的信息，通过别人对自己的看法，证实自我评价。 (二)吸取别人的经验教训 注重人际交往，能以较短的时间和较少的代价获得积极的经验，尽量减少消极的教训。一个人一生的经历有限、时间有限、结交范围有限，所有的聪明才智不可能全靠自身的实践去点点滴滴地积累。注意从他人的发展中吸取有益的启示，或是善于总结自己过去与人交往的经验，是十分聪明的做法。一方面，取人之长，完善自己，使自己少走弯路；另一方面，从对方的长处中得到刺激和激励，可以增加前进的动力。 (三)掌握信息，预测动向，提高应变能力 人们通过双向、纵向、横向、相互交叉和多方位的联系，广泛接收来自四面八方的信息，使自己能准确地把握自己的位置，搞清与周围的关系，以寻找完善自我、向更高层次发展的可行性方案。依据周围的人际关系动态，预测和应付各种变化，便于在问题尚未出现的时候，把防范措施摆在前面，在不顺利的时候，尽快找出症结所在，制订摆脱逆境的对策。还可以在交往中影响对方的态度和行为，从而改变周围的人际环境，使事态向着有利于自己的方向发展。 (四)从交往中获得知识和乐趣 与他人自由平等地交往，对大多数人来说就是一种乐趣。如信息交流、开阔视野、寻找友谊和理解、增长知识等，每一个目的都能激发人的交往动机。在交往中，人们企求知识的互补，或者在交往中共同参与双方都感兴趣的活动。共同的追求、共同的兴趣使我们都感到心情舒畅，交往动机就更加得到刺激和鼓励。反之，如果交往不和谐，双方都感觉有负担、压力甚至厌恶，交往动机也就消减直至终止。不是任何人与人之间的交往都能够感受到乐趣的。人际关系的存在和发展，取决于交往双方能否都从关系的发展中获得好处，感觉愉快，而不是付出更大的代价。即使必须付出更大代价，也是以交往双方在价值观念中看重的收获为前提的。 (五)迫于他制他律的要求而使心理平衡 有时，与人交往的动机并非出于本意，只是由于受朋友之托、因上司命令或因利害关系所趋，为维护与他人的关系而不得不与某人交往；或者只是由于本身职位的安排不得不与有关的人打交道；或者是因为要遵守社会公德，出于义务感、责任感，出于对团体利益的忠诚等。虽然，这类交往动机不是为了直接的个人需求，但是，倘若不维护他人对本角色的期待，就会引起对方失望、疏远，最后导致自己陷入心理上的倾斜、不安。这种受他制他律因素指导的交往动机，能够维持自身的心理平衡。 二、吸引接近规律 人际关系是以双方或多方的互动形式为基础，以人际间的相互吸引为基本交往形式的。在交往中，人与人之间有着不同层次的人际关系，这些关系反映了人与人之间相互吸引的程度。诱使人们相互接近吸引的因素是很多的，而且这些因素呈现某种规律性动态发展趋