奥迪售后服务管理培训课件.pptVIP

一汽-大众奥迪售后服务管理培训;思考：什么是品牌？;品牌的定义;讨论：请谈谈奥迪的品牌价值; 内部品质和外在形象的完美统一;品牌形象-奥迪的市场定位策略;奥迪形象四个特征;一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.;人 性;热 诚;远 见;领 先;人性 热诚 远见 领先 ;服务核心流程; 质检/交车准备;假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？;预约的好处;预约的好处-消峰填谷;预约的好处-消峰填谷;宣传预约的好处，影响用户消费意识;预约时间;预约时间;时间;预约时间;服务核心流程 ;服务接触阶段;期望的服务;奥迪用户的期望... 奥迪服务标准 ; 质检/交车准备;初步判断故障，草拟用户委托书 通知相关部门做好准备工作 遵守承诺的接车时间 与车间约定维修时间 维修工、维修工位 - 专用工具 备件 替换车 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 负责人：服务顾问;准备工作;服务核心流程 ;- 若是预约用户，遵守接车时间 主动热情，礼貌待客 使用车辆保护罩 正确诊断故障，如有必要，进行路试 对车辆做全面检查 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 为用户提供价格信息 告知用户交车方法及时间 同用户签订协议（用户委托书、替换车） 确认付款方式;接车/签用户委托书;顾客等待服务期间的心理状态;缩短顾客等待服务的时间;服务核心流程 ; 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字 ;不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱;服务核心流程 ; 试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） ; 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正;服务核心流程 ; 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致 换下的旧件交还用户或给用户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位 ;交车/结算;服务核心流程 ; 回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级;跟踪回访;立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 ;不满意用户的行为分析;关于用户抱怨与老用户;十倍原则;用户第一;