优质护理病房汇.doc

枣庄矿业集团总医院医院医院优质护理服务病房质量考核标准及评价细则 2011.1．1修订 项目基本要求标准考核细则检查记录得分一、护理人力配备与管理1. 护理人员执业资格（3分） 病房建立护士业务及基本信息档案（护士长手册），定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。 科室根据各级各类护理人员任职资格条件上岗。一项不合格扣0.5分。 2. 护理人员数量（1.5分）护理人员数量合理满足护理工作的需要。 病房床位和护士比例为1:0.4，逐步达到1:0.6.不符合要求扣1.5分。3. 护理人员结构（1.5分）科室有各级各类护理人员培训计划并有培训记录。 实行弹性工作制，及时合理调整人力。各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。一项不符合要求扣0.5分。4． 护理人员业务素质（4分）护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录（有试卷、护士长手册有成绩记录）。 护理人员运用护理程序护理病人。护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。 护理人员专业知识扎实及技能娴熟。护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。一项不符合要求扣0.5分。二、护患沟通服务（10分）1、主动介绍（2分）临床护士护理患者实行责任制，为患者提供连续、全程的护理服务。分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24h内），并自我介绍、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、洗手间、开水房、餐厅等具体位置。 护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣0.5~1分，介绍内容不全、不及时扣1分；护士长未进行床前自我介绍扣1分。2、主动宣传（2分）1.主动宣传科室特色及开展优质护理服务宣传。 住院告知、请假安全制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分。3、主动进行健康教育（2分）按健康教育程序及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识（填写健康教育评价表）。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。4、主动解答疑问（2分）护理人员实行“首问责任制”。当病人来院就医，咨询、投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有疑问，耐心解释至病人满意。未落实首问责任制扣2分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1~2分；病人出现投诉扣5分。5、主动沟通（2分）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心的反复进行。 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不到位造成病人投诉扣5分。三、礼仪服务（10分）1、迎接病人（2分）新病人入院时，值班护士主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，10分钟内通知医生诊治。 危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并迅速协助医生诊治病人，及时完成各种治疗护理。现场检查或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接诊科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。2、文明用语、礼仪着装、举止行为（2分）1、着装整洁，佩戴胸牌，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不佩戴首饰。 2、必须遵守护理人员文明行为规范，做到稳重端庄大方，站、坐、行走、持物符合行为规范。 3、做到 “四轻”：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违反扣1~2分；病人出现投诉扣5分。 现场查看或询问病人，违反者扣2~3分。3、称呼病人（2分）要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。现场查看或询问病人，违反者扣2~3分；病人出现投诉扣5分。4、征询意见（2分）征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违反者扣2~3分。5、送别出院（2分）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；护送病人，征求病人意见，并向病人讲明