一汽大众2014版密采问卷问题总结_北京.docxVIP

一汽大众2014版秘密采购问卷课题总结 电话咨询环节 序号A02：考核对象是谁？是客服还是必须是销售顾问？是以第一个接听电话人为准？还是以后转接接听人为准？如果客服未能回答顾客提问，后又经销售顾问回复，这个考核以哪个人为最终考核标准？ 以第一个接待的人为准，不会考核之后销售回复电话的情况，因此要求不管是电话接待员还是销售顾问，只要接听电话，就必须满足秘密采购的标准。 OK 到店接待环节 序号B01：前台或接待员接待是否符合考核标准？ 不属于。明确规定提供购车服务才算做开始接待。前台5分钟内接待（且5分钟内开始提供购车服务）属于4分的标准。 OK 序号B02： 如在整个过程中，更换了至少2名销售顾问，但每位销售顾问离开时都有相应理由，这种考核是否继续？如终止考核，但密采样本属有效样本； 只要是多名销售顾问之间的衔接时间少于5分钟，考核就应当继续，不可以中断考核，并属于有效样本。 OK 如遇到此种情况：先生，我这边有点事儿，一会儿就回来；顾客回答：行；但销售顾问这种语气没有丝毫征询的意思，而是告知的意思，这种情况是选择标准答案的“02.征得顾客同意后，中途离开，且并未超过五分钟”吗？ 只要客户的回答是肯定的，那这种应当就属于3分的选项。 OK 销售顾问去为顾客查库存，且离开时间较长，是否算作离开？销售顾问查库存应当就在办公区内，如果等待时间长，建议去办公区寻找销售顾问。另外，查询库存一般需要的时间很短，通常情况下，经销商销售顾问手中都能看到公司的库存表格。 顾客无法判断SA是为自己服务还是找理由离开，故离开时间较长算作离开 序号B04： 提供饮品服务后，过程中进行了续杯服务，那么这算提供了2项服务？还是一项服务？属于一项服务。 OK 整个过程中其他服务包括如下吗？ 二手车评估服务 保险服务 午餐服务 介绍装饰 促销活动 严谨起见，内部秘密采购时，只承认列举出的a-f中的几项。此问题可以在周日会议中询问。 避免考核僵化，除a-f经销商可以提供其他使顾客感到喜悦的服务（以客户为准） 需求分析环节 序号C01： 标准答案中：01“他/她详细的询问了我的需求”，详细是指：必须问的很仔细，还是只是提到这个词即可？只要询问了C01模块中的a – r的大部分问题，即认为是详细询问；最低要求是覆盖了用途、预算、兴趣、对配置要求这几项。 OK 标准答案中：01.是，他/她详细的询问了我的需求（至少覆盖了我的用途、预算、兴趣、对配置的要求），这道问题是否可以理解为，至少询问括号里的这4项才能得5分 同上 OK 如销售顾问在过程中正在进行询问，如已询问顾客用途、预算，但刚要继续询问的时候，顾客非有意转移了销售顾问的提问，因此造成销售顾问未能继续询问需求，且后续销售顾问也没有继续再次补充后续需求询问，此种情况如何判定？ 此种情况仍然认为是销售顾问没有按照要求进行询问，最高分3分。 OK（1、挖掘客户需求是SA职责 2、审核样本时若有执行人员操作错误，样本需重做） 许多情况下，顾客为了力求真实，会主动告知一部分信息，如用途、预算等，这种情况下，是否销售顾问只需要询问其他两类便可以得满分。若顾客主动告知了用途、预算、兴趣、配置，这种情况应如何判分。按照秘密采购的标准，秘密采购人员不应该主动询问销售顾问尚未涉及到的部分，不能够有引导性；为了显得真实，秘采人员的问题，可以由销售顾问已经涉及到的问题展开。 OK “兴趣”的诠释可以理解为，例如： 您喜欢自动挡还是手动挡？ 您喜欢三厢车还是两厢车？ 您喜欢什么颜色？ 您喜欢带天窗的还是不带天窗的？ 您喜欢排量大的，还是小排量的？ 。。。。。。 以上5条提及到的更多的是对配置的要求，不属于兴趣。所指的兴趣，主要是包括客户的个人且与购车需求相关的兴趣爱好，例如第o项：车辆所需要携带的物品等。 OK 序号C02：问题： “在告知销售顾问您的需求后，销售顾问的回应是否及时？，其中e的情况是：“给我提供一些可以带走和阅读的宣传册”；但实际情况是很多店，进店就提供产品画册，当这种情况出现时，是否算做到了其中一条；还是提供产品画册必须是在询问顾客需求后再提供才有效，其他时间提供是无效的 目前，我们是要求销售顾问在询问完客户意向车型的时候，给客户拿单页。因此，无论在什么时候，只要给了客户单页，就可以认为是完成了此项。 OK 新车展示环节 序号D01： 优点和好处是否必须都做到？是的，和之前FAB的要求相同，必须基于需求分析的基础上，根据客户需求介绍产品优点，并强调对于客户使用来说，这种产品的优点能够带来的好处。 OK “好处”最终的利益是否必须归结到人本身？还是只提到好处即可，无论是产品还是人？产品的好处是优点，结合使用者得到的益处才是好处。 OK 讲解车辆功能时，没有使用Ipad工具，这种情况出现