金钥匙：服务资料.ppt

服务心理---四双理论;叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团成员，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 ; 祝金钥匙培训班的学员 身体好 学习好  工作好;（一）服务概述; 1、服务实质;2、服务特点;服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准;待客的几个公式; 3、饭店行业的特殊性;（二）双关系理论人际关系和角色关系;人——人 人际关系 讲尊重;顾客是“人”; 人 心; 心理活动现象;（D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉