礼宾员工作SOP资料.docVIP

 PAGE 66 东营蓝海御华大饭店 前厅部操作标准 —礼宾 二0一二年十一月 东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准 部门: 房务部—礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: BHG-122-D-CO-001任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作 站 位 问候并欢迎宾客 —仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。 —了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。 —服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。 ●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。 ●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。 ●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。 ●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。 —面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。当有两人时，相对而站。具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。 ●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。 ●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。 —站位时随时关注宾客到来情况。 —当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。 语言：“早上好/下午好